Gov.uk: hoe Britse overheid miljarden bespaart door service design

In zijn keynote tijdens SxSW16 erkende president Obama dat de overheid niet bepaald bekend staat om digitale innovatie en excellente dienstverlening. En dat geldt waarschijnlijk voor de meeste landen. Des te opvallender is het succes van Gov.uk, sinds 2012 het centrale online platform voor overheidsdiensten en -informatie in het Verenigd Koninkrijk. Gov.uk is uitgegroeid tot een schoolvoorbeeld van service design en user experience. Tijdens UX London 2016 geeft Louise Downe – Head of Service Design bij de Government Digital Service (GDS) – een kijkje in de keuken van dit succesvolle digitale platform.

Dit artikel is ook gepubliceerd op Emerce.

Falende dienstverlening kost heel veel geld

Publieke dienstverlening kost ongeveer 20 procent van het BNP van Groot-Brittannië en 80 procent van alle overheidskosten. Een overheid biedt heel veel diensten. Als deze diensten niet intuïtief zijn, leidt dat tot verwarring en fouten. En hoge vermijdbare kosten. Maar liefst 60 procent van de kosten wordt veroorzaakt door falende dienstverlening – telefoontjes en het behandelen van individuele zaken – die voorkomen had kunnen worden door beter ontworpen services. Een andere consequentie van slecht functionerende service is dat je er geen beleidsdoel of gebruikersdoel mee bereikt. Zie hier het belang van service design.

“New technology won’t fix our services, neither does changing the way it looks. … Service design is the next big thing for government.”

Goede diensten zijn werkwoorden

Wat is een dienst? Voor een gebruiker is dat simpel: activiteit(en) die nodig zijn om een doel te bereiken, zoals een huis bouwen, pleegouder worden, een werknemer uit het buitenland aannemen.

Voor overheidsorganen zijn diensten vaak discrete transacties: een omgevingsvergunning, een ‘melding vrijstelling bpm en mrt bij kortstondig gebruik’. Maar doordat veel mensen niet weten wat ze nodig hebben, moeten doen, of hoe iets heet, worden overheids-callcenters massaal gebeld voor hulp en worden diensten verkeerd of in de verkeerde volgorde aangeroepen. Zo gaat veertig procent van telefoontjes naar de Britse overheid alleen al om de (check)vraag ‘Wat moet ik doen?’

“Good services are verbs, bad services are nouns.”

Veel diensten zijn ontstaan vóór het internettijdperk – zo is een van de populairste services op Gov.uk een telefoonnummer. Vaak is er meer dan één overheidsorgaan betrokken bij een dienst, waardoor gebruikers tussen verschillende organen moeten schakelen om iets gedaan te krijgen. Het transformeren en digitaliseren van diensten binnen de overheid vergt dus veel inspanning en samenwerking. Een belangrijke factor in het herontwerpen van dienstverleningsprocessen is het reduceren van complexiteit. En hierbij spelen service designers een grote rol.

“Most of the time a better service is a more efficient service.”

User Experience is everyone’s responsibility

Er zijn maar liefst 300 ontwerpers en 10 heads of design betrokken bij de digitale Britse overheid, waarbij de regie in handen is van Government Digital Service (GDS). Hun motto: “Simpler, clearer, faster.” Hoe ze dat voor elkaar willen krijgen, spreekt uit hun digital design principles :

  1. Start with needs
  2. Do less
  3. Design with data
  4. Do the hard work to make it simple
  5. Iterate. Then iterate again.
  6. This is for everyone
  7. Understand context
  8. Build digital services, not websites
  9. Be consistent, not uniform
  10. Make things open: it makes things better

Het is bijzonder dat ondanks het grote aantal ontwerpers, er geen user experience designers werken. Waarom? Omdat user experience volgens de digitale Britse overheid ieders verantwoordelijkheid is, ongeacht zijn of haar expertise. Wel zijn er interaction designers, visual designers, content designers, user researchers en natuurlijk service designers.

“Given the vast, defracted nature of pre-internet services – the job of a service designer in government is 90% archeology – finding out which transactions are involved in which user need, what their original purpose was and whether they’re still effective at doing that.The next 10% is a lot harder – stitching them together into a coherent service that a user can use unaided.”

Empower the network

Government Digital Service GDS gelooft in de kracht van open samenwerking. Dat geldt voor services, aangezien bij veel services meer dan één overheidsorgaan betrokken is, is samenwerking  essentieel om echt resultaten te boeken.  Maar ook voor de zogeheten design patterns . Het is belangrijk dat deze niet eenmalig en op één plek worden bedacht. En dat ze ook zeker niet beperkend werken, maar in staat stellen. Zo krijgt de design patterns wiki, die open is voor iedereen, dagelijks 700 bijdragen.

Google is de homepage van Gov.uk

Dezelfde open houding zien we terug in de positionering van het platform. Voor Gov.uk, met zoveel services, is een goede informatiearchitectuur natuurlijk onontbeerlijk. Maar tegelijkertijd is men reëel genoeg om te beseffen dat het geen doel op zich moet zijn het overheidsplatform te marketen. Ze weten hoe mensen online via Google het antwoord zoeken op hun vraag, en zorgen dat ze daar dan ook te vinden zijn.

“People don’t go the GOV.uk to find our services, they google.”

Veel succes!

Gov.uk monitort continu hoe goed haar services presteren en is daar transparant over. De performance-pagina van ‘Carer’s allowance’ laat bijvoorbeeld zien:

  • het aantal mensen dat de service gebruikt: 293.000 in de afgelopen 12 maanden
  • de ontwikkeling van de verhouding tussen digitale en papieren aanvragen: van 53,8 procent digitaal 12 maanden geleden naar 72,1 procent digitaal nu.
  • hoe lang mensen erover doen om de transactie te voltooien: gemiddels 26 minuten
  • klanttevredenheid: 92,9 op een schaal van 0 (heel ontevreden) – 100 (heel tevreden)
  • percentage mensen dat de transactie voltooit: 83,5 procent completion rate
  • op welke apparaten en browsers mensen de service gebruiken: 40 procent desktop, 39 procent mobiel, 21 procent tablet
  • laadtijd van de pagina: 0,48 seconden gemiddeld
  • uptime: 100 procent

Vanuit een Service Design benadering heeft de digitale en technologische transformatie van de Britse overheid over de jaren 2012-2014 een besparing van 3,56 miljard pond aan overheidskosten opgeleverd. Zo’n besparing is indrukwekkend. Maar het succesverhaal van Gov.uk gaat misschien nog wel meer over de impact van toegewijd user centered design. En het daadwerkelijk voorop zetten van het belang van de eindgebruiker.

“Savings are important, of course, but what singles out GOV.UK as unique in government is the fact that it has been created putting its users’ needs at its heart, not the needs of government. It has been planned, written, organised and designed around what users need to get done, not around the ways government want them to do it.”

Francis Maude, Minister for the Cabinet Office, bij de lancering van Gov.uk

Probeer dat maar eens na te doen.

Geef een reactie