De Webrichtlijnen: onbekend, onbemind en/of onbereikbaar

OnbereikbaarHoe langer iemand met de Webrichtlijnen bezig is, hoe meer zijn beeld van de werkelijkheid vervormt. Dat merk ik in ieder geval bij mijzelf. Na een maand intensief bezig te zijn met mijn afstudeeronderzoek merk ik dat de richtlijnen en de redenen om ze toe te passen op een gegeven moment zo vanzelfsprekend worden, dat ik bijna vergeet dat niet iederéén ze kent en net als ik overtuigd is van het nut ervan.

Inmiddels ben ik bij een stuk of tien organisaties langsgeweest, zoals de Belastingdienst, Hogeschool Rotterdam, TNT Post, internetbureau Info.nl en communicatie-adviesbureau Via Forma, de Bibliotheek Rotterdam, adviesbureau WEBMANAGEMENT.nl en trendblog Frankwatching. Elke organisatie gaf mij een kijkje in haar website-keuken. En wat blijkt? De Webrichtlijnen liggen bij de één al in stukjes op het aanrecht om in de soep gegooid te worden, terwijl ze bij de ander nog op de bovenste plank van het kleinste keukenkastje zijn weggestopt.

In mijn gesprekken met managers, redacteuren, developers en vormgevers, in reacties op het internet, in berichtgeving in de media en in de antwoorden die op vragen in mijn enquête voor organisaties gegeven worden zie ik een aantal punten telkens terugkeren. In dit artikel een eerste overzicht van mijn bevindingen.

Webrichtlijnen: onbekend, onbemind en/of onbereikbaar

Onbekend bij het grote publiek

Het eerste probleem van de Webrichtlijnen is simpelweg hun onbekendheid bij het grote publiek. Een korte inventarisatie onder mijn medestudenten levert antwoorden op die zich bevinden tussen ‘regels over hoe de overheid wil dat je website eruit ziet’, tot ‘dat is toch iets voor blinden?’. Veel mensen hebben nog nooit van de term ‘Webrichtlijnen’ gehoord, en wie dat wel heeft, weet vaak niet waar ze precies over gaan.

Verwarring met Drempelvrij

Vaak denken mensen dat ik, als ik over de Webrichtlijnen begin, doel op Drempelvrij. Gevolg van deze verwarring: ze zien het belang van de Webrichtlijnen niet, omdat ze denken dat het alleen over gehandicapten (en dan vooral: blinden) gaat. En veel organisaties willen hun site, heel begrijpelijk, eerst maar eens op orde hebben voor ‘de grote massa’ voordat ze over kleinere doelgroepen gaan nadenken.

Overheidsorganisaties en Webrichtlijnen

Veel richtlijnen voor overheidBinnen de overheid heeft haast iedereen inmiddels wel iets over de Webrichtlijnen gehoord.  Dat betekent niet dat iedereen ook precies weet waar ze over gaan. Mensen van communicatie-afdelingen denken dat zij niets te maken hebben met de ‘veel te technische’ richtlijnen. Bovendien zijn de Webrichtlijnen maar één van de vele sets richtlijnen waar overheidsorganisaties rekening mee moeten houden. Zo zien ze al snel door de bomen het bos niet meer. Volgens Renata Verloop van WEBMANAGEMENT.nl is ook de verplichte status van de Webrichtlijnen niet altijd bekend. ‘De Webrichtlijnen worden vaak niet serieus genomen. […] Mensen hebben geen flauw idee wat de status is, waar het vandaan komt, en waarom ze het zouden moeten doen.’

Onbemind: door afzender en tone-of-voice

De onbekendheid van het kwaliteitsmodel Webrichtlijnen en de doelen die ermee bereikt kunnen worden is natuurlijk een groot probleem voor de verkoopbaarheid ervan. Maar met alleen meer bekendheid lossen we dit probleem niet op. Met name buiten de overheid reageert men niet altijd even positief op het concept ‘Webrichtlijnen’. Er zijn meerdere factoren die ervoor zorgen dat mensen, al vóór ze serieus naar de inhoud en het doel van de Webrichtlijnen hebben gekeken, afwijzend reageren.

De overheid als afzender

Vooral in het bedrijfsleven en bij internetbureaus wordt de overheid vaak niet gezien als de meest geschikte afzender van een kwaliteitsmodel voor websites. Het internet is een dynamisch werkveld, waarin vernieuwingen aan de orde van de dag zijn. De ‘trage’ overheid past niet in dat plaatje: vindt innovatie niet juist in het bedrijfsleven plaats? Het feit dat de overheid wil vertellen ‘hoe het moet’ werkt meer op de lachspieren dan dat het interesse wekt, en de verwijzing naar problemen met DigiD, de OV-chipkaart en het elektronisch patientendossier wordt snel gemaakt.

Bedrijfsleven ziet overheid niet als voorloper

Ook op een ander vlak werkt de Nederlandse overheid als afzender boodschapvervuilend: veel opdrachtgevers, developers en designers vertrouwen internationale richtlijnen eerder dan Nederlandse. Misschien is het net zoiets als met Nederlandse films: veel mensen denken toch dat die minder goed zijn dan internationale producties.

Overlap met internationale richtlijnen

Uitleggen dat de Webrichtlijnen grotendeels zijn gebaseerd op internationale regels maakt het niet duidelijker. Met al die overlap tussen de Webrichtlijnen en W3C standaarden, WCAG en internationale best practices is de meerwaarde van de Webrichtlijnen niet voor iedereen evident. Een bezoekje aan Webrichtlijnen.nl biedt geen soelaas: nergens is een kort en duidelijk overzicht te vinden van de precieze relatie met internationale standaarden.

Verplicht voor de overheid. Dus: niet voor ons

Het valt mij op dat degenen die niet verplicht zijn de Webrichtlijnen te volgen, vaak ook niet de intentie hebben dit te doen. Mio van der Lijn, coördinator van de afdeling Frontend Development voor het cluster Media aan de Maas van de Hogeschool Rotterdam verwoordt het als volgt: ‘de Webrichtlijnen voor de overheid, dat lokt meteen de reactie uit: ‘dus niet voor ons!’.

Regels worden doel op zich

Een laatste probleem van de Webrichtlijnen: het zijn regels. En zo worden ze ook gepresenteerd. Organisaties in het bedrijfsleven gebruiken de Webrichtlijnen meestal niet, maar doen wel veel onderzoek naar gebruiksvriendelijkheid en klanttevredenheid. Bij deze organisaties staat de klant echt centraal. Als die naar hun idee tevreden is, dan voldoet de website voor de organisatie. Ze zien niet in waarom ze daarbovenop nog een stel overheidsregels zouden moeten volgen. En daar ligt het probleem misschien ook wel: de regeltjes worden bijna een doel op zich. Terwijl organisaties juist zoeken naar middelen om de doelen van hun organisatie en die van hun klanten te bereiken.

Onbereikbaar ondanks grote inspanning

De Webrichtlijnen zijn dus onbekend en onbemind bij velen. Maar er zijn ook partijen die serieus bezig zijn met het kwaliteitsmodel, zowel binnen als buiten de overheid. De sfeer die ik hier proef is er één van ‘zeker wel willen, maar niet altijd kunnen’. Internetbureaus die toegankelijkheid vanaf het begin in Webrichtlijnen soms onbereikbaarhun websiteprojecten borgen en perfecte code opleveren zien hun toegankelijke front-end verdwijnen zodra de back-endpartij het CMS heeft geïmplementeerd. Gemeenten hebben contracten met ICT-leveranciers en kunnen niet anders dan hun (mogelijk niet duurzame en niet toegankelijke) producten afnemen. Grote organisaties zitten met een site van duizenden pagina’s, en beschikken niet over de capaciteit om elke pdf toegankelijk te maken en alle teksten om te werken naar de duidelijkste en eenvoudigste taal die zich leent voor de content van de site.

Wat ik tot nu toe heb gezien zijn mensen die graag willen werken aan een kwalitatief betere website, die duurzame toegankelijkheid belangrijk vinden, maar die door allerlei externe factoren eenvoudig niet kúnnen voldoen aan de Webrichtlijnen. En daar worden ze zo nu en dan wel een beetje moedeloos van.

Eerste ideeën m.b.t. verkoopbaarheid

Mijn eerste ideeën over het meer verkoopbaar maken van de Webrichtlijnen zijn gericht op het veranderen van die drie problemen: onbekendheid, onbemindheid en onbereikbaarheid. Ik nodig jullie uit dit op te vatten als de start van een brainstorm en mee te denken!

Meer bekendheid door een landelijke campagne

De Webrichtlijnen bestaan al sinds 2004. Toch zijn ze nog steeds enorm onbekend bij het grote publiek, bij webontwikkelaars en -ontwerpers en zelfs bij mensen die voor de overheid werken. Slechts een relatief klein gezelschap enthousiastelingen weet alles over het doel en de inhoud ervan. En bij dat woord enthousiastelingen ligt volgens mij de sleutel: de overheid heeft bij de presentatie van de Webrichtlijnen veel te weinig van dat enthousiasme laten zien, door de nadruk te leggen op het verplichte karakter en de 125 richtlijnen zelf.

Om de Webrichtlijnen verkoopbaar te maken is naar mijn idee eerst een breed draagvlak nodig in de maatschappij. Mensen moeten zich bewust worden van de voordelen van het kwaliteitsmodel van de Webrichtlijnen. Zoals iedereen bekend is met het energielabel en weet wat een BOB is, zo zouden ook (de doelen van) de Webrichtlijnen vanzelfsprekend moeten worden. Is er eenmaal een grotere bekendheid dan zullen internetbureaus, CMS-makers en ICT-leveranciers de Webrichtlijnen omarmen als een manier om hun professionaliteit te tonen, pitches te winnen en klanten tevreden te stellen. Misschien is een landelijke campagne daarom wel een goed idee. In de komende periode wil ik uitzoeken óf een grote campagne zou werken en welke boodschap ik dan precies wil verkondigen. Ik ben ook benieuwd naar jullie ideeën!

Meer aandacht voor de makers

Webrichtlijnen als tool voor developersVanuit de overheid gaat veel aandacht uit naar de opdrachtgevers. Zo is er een stappenplan voor opdrachtgevers en worden er pilots uitgevoerd met gemeentes. Ik ben het ermee eens dat de verantwoordelijkheid voor voldoen aan de Webrichtlijnen uiteindelijk bij de opdrachtgever ligt. Tegelijkertijd merk ik ook dat veel organisaties ervanuit gaan dat hun leverancier op de juiste manier werkt en hun zal adviseren over dit soort richtlijnen. Daarom denk ik dat de Webrichtlijnen juist ook richting bouwers meer gebracht moeten worden als iets dat handig is, als een fijn hulpmiddel bij het bouwen van een site met kwaliteit. Een beetje zoals de Webdeveloper Toolbar in Firefox, of jQuery als framework bij het javascripten.

Differentiëren naar doelgroepen

Naar mijn idee moeten de Webrichtlijnen dus naar verschillende doelgroepen op verschillende manieren gecommuniceerd worden. Naar het grote publiek met een algemene bewustwordingscampagne die draait om de voordelen van de richtlijnen en het uiteindelijke doel: niemand buitensluiten (maar niet beperkt tot mensen met een handicap!). Misschien kunnen we een parallel trekken met milieubewustzijn. ‘Groen zijn’ is iets dat individuen en organisaties de laatste jaren bezig houdt. Zo is ook ‘niemand buitensluiten’ een maatschappelijke verantwoording. Naar de bureaus moeten de Webrichtlijnen gecommuniceerd worden met een meer inhoudelijk verhaal, gericht op de voordelen voor developers en op de voordelen voor het bureau (professionele werkwijze als unique selling point). Naar overheidsinstellingen moeten ze waarschijnlijk op een weer andere manier gebracht worden.

Een andere benadering: focus op de voordelen

Wil zo’n promotiecampagne slagen, dan is een andere benadering nodig. Niet meer de 125 regeltjes, maar de verschillende voordelen die de Webrichtlijnen bieden. Gebruiksvriendelijkheid, toegankelijkheid, zoekmachineoptimalisatie, het zijn woorden die meer aanspreken dan de onaantrekkelijk lange lijst met technisch klinkende regels. Om het bedrijfsleven over te halen moeten de Webrichtlijnen bovendien wat meer gebracht worden als bijvoorbeeld de nieuwste MacBook. Niemand dwingt je om die te kopen, maar hij is zo hip, snel, robuust en strak vormgegeven: die móet je gewoon hebben. Anders loop je binnenkort hopeloos achter. Met andere woorden: focus op de voordelen en maak het interessant.

Wat nu?

Dit artikel is bedoeld als een brainstorm: het zijn mijn eerste ideeën over het verkoopbaar maken van de Webrichtlijnen. De laatste interviews moet ik nog houden, en ik hoop nog meer resultaten te halen uit mijn enquête voor organisaties (werk je bij een organisatie en heb je, in welke functie dan ook, te maken met de website van die organisatie, vul hem dan in en stuur hem door!).

Begin april start ik met het daadwerkelijke concept voor de nieuwe communicatie. En ook dan kom ik natuurlijk weer bij jullie terug voor advies, feedback, tips & tricks!

8 gedachten over “De Webrichtlijnen: onbekend, onbemind en/of onbereikbaar”

  1. Michèlle, duidelijk verhaal zo. Ik mis in je rijtje met organisaties die je hebt gesproken nog een beetje de overheid zelf, dus bij deze een aanbod :-). Ik praat graag een keer met je over onze ervaringen, ik denk graag met je mee.
    Je zou ook eens kunnen praten met de nog jonge vereniging van front-enders, Fronteers.nl. Zij vertegenwoordigen tenslotte een belangrijke gebruiker en promotor van de webrichtlijnen in het vakgebied.

    Groet, Gerrit Berkouwer, Projectmanager internet, Overheidscommunicatie Nieuwe Stijl

  2. Michèlle, mooi gebracht!

    “Campagne” is een mooi idee, maar hoe?
    Best practices als reclame gebruiken

    Certificering van webdesigners: wanneer ze een goede website kunnen overleggen, krijgen ze een erkenning waarmee ze kunnen pronken

    Een mooie presentatie of zelfs workshop om in den lande te geven.

    En ik hoor de Webrichtlijnen te weinig aanbevolen worden als ‘praktische tips voor Nederlandse sites’.

  3. @Gerrit: bedankt voor de uitnodiging, ik hoop dat we hier binnenkort over kunnen praten! (ik heb je een mail gestuurd).

    @Joris: dank je voor het meedenken! Goede ideeën! Certificering van webdesigners is iets waar ik ook over heb nagedacht. Het heeft voordelen, maar er zijn ook wat moeilijkheden. Voordeel is natuurlijk wat jij noemt. Maar op basis waarvan krijgt een websitebouwer dan het certificaat? Als hij één keer een goede site neerzet, maar daarna (bijvoorbeeld omdat zijn klanten niet geïnteresseerd zijn) geen rekening meer houdt met de Webrichtlijnen? En verliest hij zijn certificaat als de site, die oorspronkelijk voldeed, door toedoen van CMS of webredactie op een gegeven moment niet meer aan de Webrichtlijnen voldoet?

    Een presentatie zou een mooie aanvulling op een campagne kunnen zijn. Ook hier zouden verschillende presentaties voor verschillende groepen ontwikkeld kunnen worden.

    Als wat worden de Webrichtlijnen dan volgens jou nu te vaak aanbevolen?

    @alle andere lezers: ik hoor graag jullie mening! Moeten de Webrichtlijnen wel buiten de overheid gebruikt gaan worden? En is het een goed idee om een campagne op te zetten, of denken jullie dat er heel andere methoden nodig zijn om het imago van de Webrichtlijnen te verbeteren? Kortom: laat van je horen!

  4. Hoi Michelle!

    Mooi uitgebreid artikel over de richtlijnen!
    Ikzelf ben nu aan het werk bij de Gemeente Rotterdam als interaction designer en kom dagelijks in aanraking met deze regels.
    Ik kan je zeggen dat deze regels over het algemeen “niet worden gezien” (zacht uitgedrukt) door de developers, men is er vaak voor max. 50% op de hoogte en als een mooie of simpele oplossing niet voldoet aan deze richtlijnen dan wordt heel even de ogen dichtgeknepen.
    Probeer bijvoorbeeld een algemeen klachtenformulier in te vullen op de website van de gemeente rotterdam (http://tinyurl.com/dmo33c) zonder javascript. Dit lukt je gewoon niet; en het erge is nogwel dat deze formulieren met deze standaard tool worden gebouwd (het is dus niet het enige formulier dat afwijkt conform R-pd.13.6).
    Ikzelf vraag mij ook af of de richtlijnen van 4/5 jaar geleden uberhaupt wel nog wel representatief zijn als ik kijk naar menig (browser)configuratie van gebruikers (in bv. mijn persoonlijke GoogleAnalylics).

    Succes met je afstuderen!

    Groetjes Jasper Oudenaarden (je klasgenoot op CMD)

  5. Hi Jasper,

    Dank je voor je reactie en inzichten! Goed om te weten, ik neem je ervaringen mee in mijn onderzoek. Grappig dat jij ook met de Webrichtlijnen bezig bent.

    Wel ernstig dat het klachtenformulier niet zonder javascript in te vullen is zeg!

    Wat betreft de configuratie van de gebruikers, het kan natuurlijk ook nog zo zijn dat de bezoekers met een afwijkende configuratie maar één keer komen, niet kunnen doen wat ze willen en nooit meer terugkomen ;-). Maar ik ben het met je eens dat ook de Webrichtlijnen met de tijd mee moeten gaan.

    Jij ook heel veel succes in de laatste weken!

  6. Beste Michèlle,

    Lekker bezig. Complimenten voor dit artikel Michèlle.

    Hierbij een aantal dingen die ik tegenkom bij het Kwaliteitsmodel Webrichtlijnen. Hoop dat je er wat aan hebt:

    1. In de automatische toets zou ik liever fouten als ‘mogelijke fouten’ aangegeven zien. Reden bijvoorbeeld de kopregelstructuur. Naar mijn weten voer ik deze correct uit, echter geeft de toets aan dat ik dit verkeerd doe. Ik volg de W3C internationale accessibility standaarden. Het veroorzaakt voor mij verwarring. En omdat ik geen duidelijk beeld krijg hierover, vind ik het onterecht dat het gelijk als fout wordt aangemerkt. Correspondentie met Webrichtlijnen leid niet tot duidelijkheid, sterker nog eerder verwarring. Dus dat kan beter in mijn mening.

    2. Waarom is er afgeweken van het standaard handicap logo en wordt er een nieuw logo gemaakt? Het handicap logo is internationaal bekend en makkelijk herkenbaar voor iedereen. Het is een gevestigd logo.

    3.Ik vind de informatie op de website van de webrichtlijnen duidelijk een toegevoegde waarde hebben. Alhoewel vind ik sommige verklaringen en uitleg onduidelijk. Bijvoorbeeld R-pd.3.1 ‘Schrijf zowel grammaticaal correcte, als beschrijvende markup.’ Mijn code haal ik tot de puntjes door de W3C. Als mijn code valideert, maar ik krijg een dergelijke melding, dan weet ik het ook niet meer. De uitleg die gekoppeld is aan de foutmelding, snap ik gewoon niet. Mede omdat mijn code naar mijn weten op dat punt correct is. Er wordt verwezen naar een aantal websites. Ik zou het handig vinden als net in de W3C validator de lijn nummers en code waar het volgens de automatische toets verkeerd gaat erbij wordt getoond. Dan kan ik namelijk de fout opsporen en beoordelen op de merites.

    4.De stichting en overheid structuur vind ik soms te onduidelijk. Hoeveel stichtingen zijn er nou precies? Bij wie moet ik wezen voor vragen? En moet ik daar gelijk voor betalen? Of moet ik betalen voor website accreditatie? Wie bepaalt in Nederland of je toegankelijk ontwerpt? Waarom? De Nederlandse overheid stelt deze regels op. En kloppen die regels altijd? Moet ik straks elk land in de wereld apart gaan betalen voor een afzonderlijk logo? Snap je? Ik vind het gewoon een te gecompliceerde structuur. Moet ik betalen om het toegankelijke logo op mijn website te plaatsen? Waarom? Iemand van een ander land zegt dit niks. Ik ben dan sterk geneigd om internationale standaarden en logo’s aan te houden. Met alle respect voor de stichtingen, maar meerdere websites; ik heb het al druk genoeg. Dan volg ik W3C gewoon. Ik hoop dat hier verbetering in kan komen. Ik zou liever een soort Keuringsdienst Van Waren zien en geaccrediteerde diploma’s. Maar misschien is het ook de bedoeling dat de stichtingen naar een dergelijk iets overgeheveld worden? Mijn ervaring met bijvoorbeeld stichting Accessibility is positief. Overige stichtingen op dit gebied heb ik geen ervaring mee. Maar de helderder, simpeler de beter, wat mij betreft, de materie is soms al ingewikkeld genoeg.

    5.Op de websites zou ik het prettig vinden om de Engelse terminologie erbij te zien. Omdat als webdesigner, in mijn ervaring, werk je doorgaans in het Engels. Bijvoorbeeld in sommige gevallen legt de de website Webrichtlijnen wat men wil in Nederlands uit, maar verwijst dan naar Engelstalige artikelen.

    6.Wat is de doelgroep van Webrichtlijnen? Leken of webdesigners? Moet een beginner aan de hand van Webrichtlijnen een website kunnen ontwerpen?
    Overige:

    1. CMS: Wat je zei van templates, ervaar ik anders. Je kan wel degelijk templates opbouwen zodat CMS’s hier braaf bij blijven. Ligt misschien gedeeltelijk aan het CMS, of hoe je de code plaatst in de template. Maar in mijn ervaring kan je vrij veel doen om het aan te passen. Wat bijvoorbeeld wel een probleem is WYSWYG text editors in een CMS backend. En dan niet de editors op zich zelf, maar hoe mensen dingen invullen. Als je soms de html code terugziet van wat mensen normaal hebben ingetypt. Nou ja daar gaat je validatie. 😉 Dus het is belangrijk dat mensen duidelijk weten hoe ze iets horen in te vullen in de backend. En dat dit simpel is, vergelijkbaar met een tekstverwerker. En dat de tekst automatisch gevalideerd wordt voordat het gepubliceerd wordt. En dat mensen de technische kant bespaard wordt en bijvoorbeeld in makkelijk te begrijpen taal uitgelegd krijgen door het CMS hoe het te verbeteren.

    Tot slot verwar mijn kritiek op de Webrichtlijnen als opbouwend. Het kan, met tijd en wijle, en zeer complex onderwerp zijn. Met moeilijk te vinden/ doorgronden informatie. Des te nobeler dat men zich hier mee bezig houdt. Ik vind het, in beginsel, een goed initiatief en heb er zeker van geleerd. Ben blij dat dit soort initiatieven worden genomen. Je moet ergens beginnen, om het internationale naar Nederland over te hevelen. Maar ik vind het nu toch vaak een onoverzichtelijke regelbrei van stichtingen en overheidsregels, waar ik eerlijk gezegd mijn hart vast hou of dat allemaal wel goed komt. Dus een kosten baten analyse vind ik zeker op zijn plaats. Waarom in Nederland het wiel opnieuw uit vinden?

    Ik deel je mening deel dat volgens standaarden ontwerpen wel degelijk voordelen heeft. En is zelfs makkelijker vind ik als je het eenmaal onder de knie hebt. Dus de voordelen zijn er zeker. Ik vind het jammer indien sommige bedrijven het enkel zien als een doelgroep. Het is mooi dat er meer aandacht voor komt in Nederland. Het geeft een duidelijke wijze hoe te ontwerpen en maakt de websites toegankelijk voor iedereen.

    W3C heeft een artikel op dit gebied geschreven: ‘ My Web site is standard! And yours?’
    Link: http://www.w3.org/QA/2002/04/Web-Quality

    Heb je dat artikel al een keer gelezen? Het haalt een aantal punten van je aan. Wellicht handig voor je onderzoek.

    P.s. Mijn website is nog niet 100% volgens de accessibility richtlijnen. Wel gebruik accessibility als de basis voor mijn ontwerp. Ik bouw van daaruit op. Het scheelt een hoop.

    Met vriendelijke groet,

    Gooitzen van der Ent
    Ontwerper

  7. Ah zag net je dat je scriptie had afgerond.

    Proficiat. 🙂

    Misschien is een link naar je scriptie artikel bij dit artikel handig. Dan zien mensen gelijk het vervolg.

    Mooi ontwerp idee voor de Webrichtlijnen website. Ziet er gelikt uit. 🙂

    Met vriendelijke groet,

    Gooitzen

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.