User Experience a la Postbank

Postbank logoHet is alweer een jaar geleden dat ik verdwaalde tussen niet-bestaande stations op de online reisplanner van de NS. Tijd dus voor een nieuwe persoonlijke belevenis hier te delen. Dit keer een heel positieve ervaring bij de Postbank, na een vervelend incident bij een automaat.

Vrijdag 28 maart

NS kaartautomaatNietsvermoedend, maar altijd alert op opzetstukken pin ik een treinkaartje op het station. Buiten mijn weten om worden de gegevens van mijn betaalpas gelezen.

N.B. Blijkbaar zijn de NS er kennelijk niet in geslaagd “alle automaten voor het eind van de maand te hebben beveiligd tegen de zogenoemde skimfraude” na de fraude-incidenten afgelopen november.

Zaterdag 29 maart

Ergens in Ierland doet iemand hele goede zaken bij een geldautomaat en ben ik ettelijke euro’s armer. Ik weet nog steeds van niets.

Dinsdag 1 april

Een kaartje kopen lukt niet meer. Mijn passen zijn geblokkeerd. Slechte 1 april-grap! Maar ik vergeet overdag even te kijken op MijnPostbank of er iets aan de hand is.

’s Avonds bij thuiskomst liggen er brieven van de Postbank op de deurmat. Zij weten al van de pinpasfraude (ook bekend als ‘skimming’) en hebben mijn passen preventief geblokkeerd. Netjes! Alleen jammer genoeg net te laat voor mij.

Mijn vrouw belt: haar betaalpas is zojuist ingeslikt door de betaalautomaat. Op het bonnetje wordt geadviseerd contact op te nemen met haar bank.

Ondertussen lees ik verder in de brief: “Mocht u toch worden geconfronteerd met frauduleuze transacties, dan krijgt u die binnen een week vergoed; hiervoor hoeft u zelf geen actie te ondernemen.” Ik ben blij met deze adequate opstelling. Maar toch wil ik zeker weten of de bank ook mijn schade heeft gezien. Ik onderneem stiekem dus toch actie: ik bel op. De stemcomputer vraagt me mijn gironummer in te toetsen. Dat doe ik. Vervolgens vraagt ze of ik hardop wil zeggen waarvoor ik bel. Dat doe ik. Ze begrijpt me niet. Dus ik zeg het opnieuw. Ze begrijpt me niet. Gelukkig schakelt ze me toch direct door naar een medewerker.

De medewerker ziet direct wie ik ben en vraagt me naar mijn adresgegevens om te controleren of ze echt met de rekeninghouder spreekt. Ik ben positief verrast. Ik heb de afgelopen jaren al tig keer naar UPC gebeld, mijn postcode ingetoetst, opgezegd en gezongen, maar steevast was de eerste vraag van de helpdeskmedewerker: “Mag ik eerst uw postcode?”. Terug naar de Postbank. Ik schets de situatie en informeer of de bank de frauduleuze transactie op mijn rekening gezien heeft. Ze ziet het. Mooi, dan hoef ik daar niet ongerust over te zijn.

Al pratende lees ik het laatste stukje van de brief: “Binnen enkele dagen krijgt u een nieuwe pas toegezonden.” Dat is fijn, want ik kan nu geen geld meer opnemen.

Ik vraag de telefoniste of de bank kan zien waar het gebeurd is. Dat kan ze, maar ze mag het me niet vertellen, in het kader van het lopende politieonderzoek (ik zal het hier dus ook niet vertellen). Dus ik kijk al telefonerende naar MijnPostbank, deduceer zelf de waarschijnlijke locatie en deel mijn conclusie met de telefoniste. Gelukkig kan ze dit bevestigen. Ik ben blij dat ik het weet, maar ook ongerust. Ik weet namelijk zeker dat de betreffende automaat geen opzetstuk had en dat ik dus echt niet had kunnen zien dat er ge’skimd’ werd.

Ten slotte informeer ik naar de pas van mijn vrouw. Die is inderdaad ingeslikt vanwege dezelfde fraudezaak. Ook zij krijgt binnen enkele dagen een nieuwe pas.

Donderdag 3 april

Ik heb weer een treinkaartje nodig. Gelukkig kan ik nog wel ‘chippen’.

Eenmaal thuis liggen er twee nieuwe passen voor ons op de mat. Met als onverwachte bonus: ik heb zelfs mijn gepersonaliseerde MijnPostbank-pas weer terug. Pet je af, Postbank!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.