Veel bedrijven werken klantgericht en denken een lange, warme relatie te hebben met hun klanten. Ze denken dat hun klanten loyaal zijn, maar is dat zo? 68% van de klanten die overstappen naar een ander is tevreden dan wel zeer tevreden met de klantervaring. Maar toch gaan ze weg. Hoe zorg je dan wèl dat klanten terugkomen? Volgens Lou Carbone, keynote spreker op de Microsoft Mix Essentials 2008 afgelopen week, door klanten emotioneel te binden via de klantbeleving die je biedt. (more…)

Terug van vakantie. Heerlijk rondgetoerd door de Verenigde Staten. Zo veel te zien, zo snel voorbij. Het werk ligt alweer te wachten, net als een tweetal evenementen. Woensdag ga ik naar Nijmegen voor het jaarcongres Web Content Management, en donderdag naar de Microsoft Mix Essentials 2008 in de RAI, waar ik deelneem aan een paneldiscussie.

Nog even terug naar de USA… hoewel op vakantie kon ik mijn beroepsdeformatie niet helemaal loslaten. Twee dingen in het bijzonder trokken mijn aandacht. (more…)

Op 22 mei organiseert Microsoft het Mix Essentials 2008 event, dat plaatsvindt in de RAI in Amsterdam.

Mix Essentials is een evenement dat draait rond user experience, creativiteit, design en het web. Het doel van het evenement is om te inspireren, maar ook om te laten zien wat Microsoft op dit vlak te bieden heeft. Denk hierbij aan Silverlight, de Expression producten for professionele designers, video op het web, maar ook Microsoft Surface. (more…)

Het is alweer een jaar geleden dat ik verdwaalde tussen niet-bestaande stations op de online reisplanner van de NS. Tijd dus voor een nieuwe persoonlijke belevenis hier te delen. Dit keer een heel positieve ervaring bij de Postbank, na een vervelend incident bij een automaat.

(more…)

Mijn collega Martijn vertelde dat hij op het Search Engine Marketing Congres afgelopen maand een sessie had bijgewoond dat inging op mijn “findability testing” methodiek. Het ging om de sessie “Findability onderzoek: Get your message where the eyeballs are”, door Keesjan Deelstra (InternetEffect).

(more…)

Usability testing, het testen van de gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit van een website of applicatie, is inmiddels een redelijk ingeburgerd fenomeen. Dit type gebruiksonderzoek is heel waardevol, maar het laat wel een belangrijk ‘user experience’ aspect onbelicht: de weg naar de website. “Hoe zoeken mensen naar mijn content en vinden ze dan mijn site?”

(more…)

Van alle gebruiksonderzoeken die ik afgelopen jaar heb georganiseerd, heb ik de meeste uitbesteed aan een onderzoeksbureau. De voornaamste reden: het gebruik kunnen maken van eyetracking. Eyetracking voegt een dimensie toe aan gebruiksonderzoeken: een directere kijk in het gedrag van de gebruiker.

(more…)

Op de valreep van 2007 komt Nu.nl met een mooi jaaroverzicht van de belangrijkste wapenfeiten van de internetindustrie.

(more…)

Dit is het laatste deel van de serie “Vertrouwen is te ontwerpen”. De afgelopen delen lieten zien dat goede hyperlinks en triggerwords veel kunnen bijdragen aan een sterke ‘informatiegeur’ en daarmee aan het vertrouwen waarmee de websitebezoeker navigeert en keuzes maakt. Toch red je het nog niet alleen daarmee.

(more…)

Iedereen die zich professioneel met internetsites bezighoudt, krijgt vroeg of laat te maken met zoekmachine-optimalisatie. Vaak draait het dan om zoveel mogelijk referrers (inkomende links), trefwoorden en ‘W3C compliant’ html-code. In de praktijk boekt echter niet iedereen winst en niet zelden ligt de oorzaak daarvan bij de trefwoorden.

Regelmatig hoor ik de vraag: “Op welke trefwoorden wil je gevonden worden?”, gevolgd door “Dan gebruiken we die zoveel mogelijk in de tekst” of “Dan zetten we die in het meta-veld Keywords”. De juiste vraag is echter: “Welke woorden hanteert uw doelgroep? Wat zijn de echte triggerwords? Dan gaan we daar mee aan de slag.”

(more…)