Het is alweer een jaar geleden dat ik verdwaalde tussen niet-bestaande stations op de online reisplanner van de NS. Tijd dus voor een nieuwe persoonlijke belevenis hier te delen. Dit keer een heel positieve ervaring bij de Postbank, na een vervelend incident bij een automaat.
Usability testing, het testen van de gebruiksvriendelijkheid en effectiviteit van een website of applicatie, is inmiddels een redelijk ingeburgerd fenomeen. Dit type gebruiksonderzoek is heel waardevol, maar het laat wel een belangrijk ‘user experience’ aspect onbelicht: de weg naar de website. “Hoe zoeken mensen naar mijn content en vinden ze dan mijn site?”
Het succes van een informatiesysteem zoals een website of intranetportal is afhankelijk van de mate waarin gebruikers in staat zijn hun doelen te bereiken. Dit gegeven is niet nieuw. Maar hoewel we steeds meer de gebruikersdoelen mee laten wegen bij het ontwikkelen van sites, baseren we ons nog vaak op een te beperkt inzicht in het gebruikersperspectief. We missen belangrijke data.
De Nederlandse Spoorwegen hebben sinds vorig jaar een Auto Complete functie opgenomen, in hun online reisplanner. Een leuk idee, maar oh wat jammer van de uitvoering.
