Kan de toegankelijkheidswereld iets leren van de usability-wereld?

Er gebeurt momenteel heel veel en tegelijkertijd heel weinig op het gebied van toegankelijkheid: nieuwe webrichtlijnen, falende overheid en een nieuwe aanpak door minister Donner (AMvB). Bijna niemand voldoet. Zal de zoveelste maatregel nu wel zoden aan de dijk zetten? Waarom willen zo weinig mensen aan de slag hiermee? Hoe vergroot je het animo? Voor het testen en verbeteren van usability is bijvoorbeeld veel meer enthousiasme. Kan de toegankelijkheidswereld misschien iets leren van de usability-wereld?

Laten we de twee werelden eens met elkaar vergelijken aan de hand van een aantal (in mijn ogen) zwakke plekken van de huidige toetsingspraktijk betreffende toegankelijkheid.

Niet de doelgroep, maar de richtlijnen zijn leidend

Toegankelijkheid: Toegankelijkheid wordt beoordeeld op de uiterst zorgvuldig door het W3C opgestelde Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Een lijvig pakket aan documenten waar zo’n 10 jaar aan gewerkt is en waarvoor je van goede huize moet komen om het te doorgronden. Het voordeel van dit alles: de richtlijnen zijn behoorlijk volledig, universeel en objectief.

Usability: Jakob Nielsen is beroemd vanwege zijn usability-richtlijnen. Hij heeft er veel geschreven. Toch zijn de meeste usability professionals met elkaar eens: er is maar één richtlijn: “It depends”. Veel usability best practices zijn context- en doelgroepafhankelijk. Maak je iets dat afwijkt van een best practice, maar blijkt uit usability-onderzoek dat de doelgroep er goed mee overweg kan? Geen probleem.

Conclusie: Toegankelijkheid kan dankzij WCAG exacter en objectiever getest worden dan usability. Maar universele richtlijnen zijn niet altijd van toepassing op een specifieke doelgroep. En extra service en gebruiksgemak kan soms tegen je werken vanwege WCAG. Twee voorbeelden:

  • Een paar maanden geleden slaagde de website van Loket aangepast-lezen (bibliotheek voor mensen met een visuele en/of leesbeperking) voor de Webrichtlijnen en WCAG prioriteit 3 (het hoogste niveau). Maar het ledengedeelte haalde nog niet eens het instap-waarmerk Drempelvrij. De reden: de bibliotheek mocht voorgelezen boeken alleen streaming aanbieden en daarvoor is JavaScript nodig. Uit eigen onderzoek bleek dat geen van de leden ooit problemen had gehad met de player, maar het was nu eenmaal een richtlijn.
  • Een website bood een agenda voor bijeenkomsten in het land. Een keurige lijst met data en locaties, dat voldeed aan alle toegankelijkheidsrichtlijnen. Het team besloot de pagina visueel wat aantrekkelijker te maken door naast de agenda de locaties ook in een (embedded) Google Maps kaartje te tonen. Door enkel deze toevoeging haalde de site niet de Webrichtlijnen en ook niet WCAG prioriteit 2. Waarom? Google Maps was ‘out-of-the-box’ niet met het toetsenbord te bedienen. Dat de agenda ernaast met exact dezelfde content dat wel was, deed er niet toe.

Gevolg? Opdrachtgevers en webteams besluiten dan maar de extra functionaliteit helemaal te schrappen of om niet meer voor het waarmerk te gaan, onder het mom “We hebben ons best gedaan”.

Je bent niet aan het optimaliseren, je doet examen.

Toegankelijkheid:  Bij toegankelijkheid laat je geen test of onderzoek uitvoeren, maar een officiële inspectie. En als we kijken op het niveau van Webrichtlijnen of zelfs WCAG niveau AA, haalt bijna geen enkele site bij de eerste inspectie nul of één fout. Je ontvangt een inspectierapport met daarin de complete lijst richtlijnen, met per richtlijn een ja/nee/n.v.t., bij alle nee’s een toelichting, een totaalscore en een eindoordeel (norm wel/niet gehaald). Je krijgt 20 werkdagen de tijd om de fouten te herstellen. Je krijgt geen tips, want inspectie-instellingen mogen vanwege accreditatie geen advies meegeven.

Usability: Een (goed) usability-rapport belicht zowel positieve observaties als aandachtspunten en de onderzoekers geven aanbevelingen mee om de belangrijkste obstakels aan te pakken. Het geeft geen checklist, geen score en dus ook geen voldoende of onvoldoende. Slechts observaties en aanbevelingen.

Conclusie: Mike van Dijk (Green Valley) signaleerde: “Het beeld is ontstaan dat inspectie-instellingen er vooral zijn om je af te keuren, niet om je te motiveren aan de slag te gaan en blijven met het onderwerp toegankelijkheid.” De oorzaak hiervan ligt primair niet bij deze organisaties, maar bij de gekozen aanpak. Ten eerste wordt WCAG niet gebruikt als kapstok, maar als norm. Om die norm te halen, moet je aan alle bijbehorende richtlijnen voldoen. En omdat inspectie-instellingen geen advies mogen geven, krijg je dus alleen een schoolrapport waarin alle gevonden fouten worden vermeld.

Conclusies in usability-rapporten zijn veel relativerender en daardoor meer stimulerend, bijvoorbeeld “De nieuwe informatiestructuur sluit aan bij de beleveniswereld van de doelgroep. Uitgaande van [scenario x] kost het de gebruiker wel enige moeite om op de homepage een passende ingang te vinden. Eenmaal voorbij de homepage wordt de gebruiker goed begeleid…”. Vertaal je dit naar toegankelijkheid, dan zou de conclusie kunnen luiden: “De website is goed toegankelijk voor mensen met een functiebeperking. Wel hebben visueel gehandicapten moeite om de informatie in tabellen te lezen en zullen veel slechtzienden moeite hebben met het kleurcontrast op diverse pagina’s.”

Eén richtlijn niet volgen kan resulteren in het predicaat ‘ontoegankelijk’

Toegankelijkheid: Er zijn drie conformiteitsniveaus: A (minimaal), AA (goed) en AAA (optimaal). Bij ieder niveau hoort een aantal richtlijnen (officieel: succescriteria) die je allemaal moet opvolgen voor positief oordeel bij de inspectie. Er is één richtlijn dat bijna altijd op weerstand stuit: maak video en audio toegankelijk. Veel site-eigenaren vinden de meerwaarde hiervan niet opwegen tegen de meerkosten. Het probleem is: een richtlijn als deze hoort bij niveau A (het minimale niveau). Dus ook al volg je alle richtlijnen (ook AA en AAA) op, als je één A-richtlijn niet volgt, is je site volgens de inspectie ontoegankelijk.

Usability: Als een usability-onderzoek maar één knelpunt oplevert, ook al is het een kritieke, dan is iedereen blij. Eén issue betekent dat er heel veel goed gaat en dat je heel gericht aan de slag kunt met één aanbeveling om dat belangrijke knelpunt ook op te lossen.

Conclusie: Mensen willen graag waardering voor de inspanning en prestatie die ze geleverd hebben, horen dat ze goed bezig zijn (maar dat er nog een aantal aandachtspunten is). Alleen maar wijzen op de fouten motiveert niet en een goede prestatie met maar één – weliswaar belangrijke – fout als onvoldoende bestempelen motiveert al helemaal niet. Gevolg: met het Webrichtlijnen waarmerk binnen handbereik, haken opdrachtgever en webteam af.

Caesura en sampling? Key scenario’s?

Toegankelijkheid: Inspecties worden uitgevoerd op basis van een representatieve steekproef. Om te bepalen welke pagina’s in de sample moeten komen, is een heel document opgesteld: het Evaluatie (ook wel Caesura) en sampling document. Minimaal moet (voor zover aanwezig) een aantal componenten zoals video’s en tabellen in de sample zitten, en de key scenario’s (alle belangrijke interactiepaden in een website). Ook wordt beschreven hoe de inspecteur de conformiteitsmarge bepaalt, oftewel hoe vaak mag een fout voorkomen voordat het als structurele fout wordt gezien. De inspecteur bepaalt de sample.

Usability: De onderzoeker stelt in overleg met de opdrachtgever een aantal scenario’s op waarop de site wordt getest door gebruikers. Dit is slechts een leidraad, want het komt vaak genoeg voor dat afhankelijk van de testpersoon een net iets ander scenario wordt voorgelegd, omdat die bijvoorbeeld beter aansluit op die persoon en dus ook dichter het werkelijke gebruik benadert. Ook worden vaak niet alle voorbereide scenario’s aan alle testpersonen voorgelegd. Als de opdrachtgever of onderzoeker tijdens een testsessie nog benieuwd zijn naar iets anders, wordt dit ook aan de testpersoon voorgelegd.

Conclusie: Veel mensen weten niet dat er naast de toegankelijkheidsrichtlijnen ook nog iets bestaat als caesura en sampling of snappen niet de functie ervan. Anders dan bij usability heeft de opdrachtgever bij een inspectie weinig invloed op wat er onderzocht wordt. Dat leidt soms tot flinke discussie, omdat de opdrachtgever bijvoorbeeld een gedeelte wil laten toetsen, maar de inspecteur dit weigert vanwege de key scenario’s.

Alleen specialisten en techneuten snappen waarom een site wordt afgekeurd.

Toegankelijkheid: Zowel de W3C-richtlijnen, Webrichtlijnen als de inspectierapporten zijn behoorlijk exact en technisch opgesteld. Heb je nooit gewerkt met HTML en weet je niets van webservers, dan zijn de strekking en implicatie van de richtlijnen moeilijk te begrijpen. Daarbij helpt ook de opbouw van de documenten niet erg. Droog is misschien wel een passend trefwoord.

Usability: Usability-rapporten worden meestal op managementniveau opgesteld, in ieder geval de conclusies. De problemen worden in principe ook vanuit de gebruiker beschreven, bv. “Gebruikers hebben moeite met het gebruiken van de rekentool” of “Sommige gebruikers snappen niet dat ze het ‘Home’-icoon moeten gebruiken om naar de homepage terug te keren”. Aanbevelingen worden wat meer toegespitst op de ontwerpers, maar zijn vaak te begrijpen door managers.

Conclusie: Als ik voor iedere keer dat ik door opdrachtgevers, projectleiders en zelfs developers wordt gevraagd een inspectierapport uit te leggen, een euro zou krijgen, dan zou ik nu op vakantie kunnen gaan. Voor wie niet thuis is in toegankelijkheid, komt het geheel over als een hoop technische regeltjes waar de site blijkbaar aan moet voldoen.

Volgens mij is het helemaal niet zo moeilijk om de belangrijkste conclusies van uit een gebruikersperspectief te communiceren, zodat alle doelgroepen van het inspectierapport beter snappen en voelen wat er beter kan. Bijvoorbeeld: “Mensen die blind of slechtziend zijn, begrijpen video X niet omdat in de video belangrijke informatie wel zichtbaar, maar niet hoorbaar is” in plaats van “Er wordt een audiodescriptie geleverd voor alle vooraf opgenomen videocontent in gesynchroniseerde media.”.

Liever alle sites 50% toegankelijk, dan 50 sites 100%

Alles aan toegankelijkheid, de inspectieprocedure en het ‘certificaat’ ademt ingewikkeldheid, formaliteit en regels: accreditatie, voorbehouden, caesura, gebruiksrechten waarmerk, enzovoorts. Het is moeten, moeten, moeten. De hakken gaan al snel in het zand.

Je site toegankelijk maken zou veel meer moeten lijken op het verbeteren van usability. Je kunt het laten testen, krijgt een helder rapport met screenshots, soms een paar videofragmenten en ook vooral advies waar je mee aan de slag kunt.

Ook usability testing is soms lastig te verkopen aan een opdrachtgever. Het kost aardig wat geld, en wat krijgt hij er nou voor terug? Maar als een opdrachtgever één keer live bij een usability test is geweest of videofragmenten heeft gezien waarin hij zijn klanten ziet worstelen met zijn website, dan is hij verkocht. Hij ziet de kansen: hogere conversie, minder klantenservice-vragen en blijere klanten.

Op dezelfde manier zou de impact en ROI van toegankelijkheid vanzelf zichtbaar moeten worden. De opdrachtgever snapt welke doelgroepen hij nu niet bereikt, waar mensen mee worstelen, welk effect het heeft qua vindbaarheid in Google, enzovoorts. Hij wil er iets mee doen, omdat het zijn online succes vergroot. Maar wel het liefst stap voor stap, want in één keer 100% is een hele kluif!

3 gedachten over “Kan de toegankelijkheidswereld iets leren van de usability-wereld?”

  1. Erg interessant artikel Ferry! Dit is zeker nuttige input voor Drempelvrij en voor ons als inspectie-instellingen. Er zijn zeker nog verbeterstappen mogelijk om toegankelijkheid een stimulerender onderwerp te maken. Dit is zeker een onderwerp wat bij ons constant onder de aandacht is. Daarvoor kan het best zo zijn dat het systeem van Drempelvrij niet optimaal is in het bevorderen van toegankelijkheid.

    Ik wil wel een tweetal puntjes nog even benoemen die ik wat onderbelicht vind in je artikel. Het namelijk niet zo dat inspectie-instellingen bepaalde onderzoeken niet willen uitvoeren, maar dat een klant een waarmerk wilt en dat onder die voorwaarden sommige delen van een website niet buiten het onderzoek mogen vallen. Dit hangt aan de geloofwaardigheid van het Drempelvrij. Als bijvoorbeeld een webwinkel een waarmerk zou hebben, maar het ontoegankelijk betalingssysteem buiten het onderzoek was gelaten, zou het vertrouwen in het Waarmerk snel weg zijn.

    Daarnaast weet ik niet of je echt kunt spreken van ‘50% toegankelijkheid’. In tegenstelling tot usability is toegankelijkheid een ja/nee vraag: kunnen mensen met een beperking bij je content? Als die 50% gaat over hoeveel mensen met een functiebeperking bij je content kunnen, dan zou ik persoonlijk daar wel van schrikken. Misschien dat we net als bij usability wel meer zouden kunnen kijken naar wat zijn kritieke problemen i.p.v. naar wat structurele problemen zijn.

  2. Ik denk dat wat Wilco zegt niet helemaal klopt. Toegankelijkheid is geen Ja/Nee-vraag, want er is niet zoiets als DE gebruiker met een beperking. Beperkingen komen in vele soorten en maten. Dyslexie, kleurenblindheid, ongeletterdheid, maar ook kennis- of ervaringsgebrek zijn allemaal onder de paraplu van ‘beperking’ te vangen. Daarom verdient de vraag “Voor wie maak ik m’n website?” meer aandacht.
    Overigens vind ik niet dat je niet moet streven naar 100% toegankelijkheid. Maar alles heeft een prijskaartje, in meerdere opzichten.

  3. Hoi Wilco, ik zie toegankelijkheid net als Paul niet als wel/niet. Ik beschouw voor het gemak Webrichtlijnen even als 100% en het waarmerk Drempelvrij (niveau A) als 50% (of misschien zelfs 40%). Resultaat? Slechts een handjevol sites voldoet aan de verwachting. Zouden mensen met een beperking blijer zijn met dit handjevol zeer toegankelijke sites, of met een heleboel sites die op niveau A zitten, of net niet als ze bv 2 ontoegankelijke video’s of tabellen in de site hebben?

    Een mogelijke taktiek die ik vergeten was in het stuk te vermelden, is om de grote usability bureaus eens uit te nodigen voor een training en hen vragen in hun usability-onderzoeken ook te letten op niveau A toegankelijkheid en dit mee te nemen in hun rapport. Daarmee bereik je misschien al snel een doelgroep die nog niet zo met toegankelijkheid bezig was.

Geef een reactie