Online communicatie met laaggeletterden

Voorleeshulp op Toeslagen.nlNederland telt ongeveer 1,5 miljoen laaggeletterden: mensen die grote moeite hebben met lezen en schrijven. Doordat ze niet goed in staat zijn gedrukte of geschreven informatie te gebruiken, worden ze beperkt in hun functioneren thuis, op het werk en in de samenleving. Een voorbeeld hiervan is de communicatie met de overheidsorganisaties. De meeste websites houden nog maar weinig rekening met laaggeletterdheid. De grote vraag is: hoe moet je ermee omgaan?

Veel laaggeletterden kampen met een gevoel van schaamte en proberen zoveel mogelijk te verhullen dat ze niet goed kunnen lezen en schrijven. Internet is voor hen een goed medium om antwoorden te krijgen en zaken te regelen. Het is nagenoeg anoniem en bovendien zeer toegankelijk (de meeste laaggeletterden hebben toegang tot internet).

Helaas blijken de meeste websites te moeilijk voor hen. Organisaties en internetprofessionals (ook veel user experience designers en copywriters) staan er nauwelijks bij stil dat de gemiddelde Nederlander vmbo-geschoold is in plaats van havo of hbo, en dat 10% van de volwassenen heel laaggeletterd is.

Taalniveaus

Op Europees niveau – in het Common European Framework of reference for languages (CEF) – zijn de volgende taalniveaus gedefinieerd:

  • A1: zeer eenvoudig, basisbegrippen
  • A2: eenvoudige communicatie
  • B1: standaard eenvoudige communicatie, niet te lange zinnen
  • B2: normale communicatie
  • C1: moeilijke of specifieke communicatie
  • C2: zeer ingewikkelde communicatie

In Nederland komt 60% van de bevolking niet verder dan taalniveau B1. Het eindniveau van een inburgeringscursus is ook ongeveer B1. Veel communicatie geschiedt echter op niveau B2 of C1 (net als dit artikel ;-)). De gemiddelde Nederlander heeft hier vaak al moeite mee, laat staan laaggeletterden.

Voorbeeld (meer voorbeelden):

  • C1: “Met dit product bouwt u een voorziening op voor een aanvulling op uw pensioen.”
  • B1: “Wilt u straks extra pensioengeld? Dat kan met deze verzekering.”

De Nederlandse overheid heeft al jaren de ambitie om alle communicatie op B1-niveau te schrijven. Maar dat lukt nog lang niet altijd en overal.

Laaggeletterdheid

Wat is nu precies laaggeletterdheid? Het gaat in ieder geval verder dan alleen het beschikken over lees- en schrijfvaardigheden. Belangrijk is de beperking met betrekking tot het kunnen functioneren in de maatschappij die het met zich meebrengt.

Stichting Lezen & Schrijven definieert laaggeletterdheid of functioneel analfabetisme als volgt: “Het beheersen van lees- en schrijfvaardigheden op een dusdanig niveau dat iemand niet in staat is zich te ontwikkelen of om te functioneren in de maatschappij thuis en op het werk.”

De International Adult Literacy Survey (IALS) gebruikt een schaal met 5 geletterdheidniveaus. Niveau 3 (het kunnen combineren en integreren van verschillende typen informatie in een tekst) is nodig om goed te kunnen functioneren in de kenniseconomie en in onze samenleving. Mensen op niveau 1 of 2 hebben dus onvoldoende vaardigheden om goed te kunnen functioneren. Zij kunnen wel informatie vinden in een simpele tekst en hier eenvoudige gevolgen uit afleiden, maar daar blijft het bij.

De groep laaggeletterden is heel omvangrijk. In Nederland functioneert 10,3% van de bevolking op niveau 1 en 27,1% op niveau 2, totaal dus 37,4% van de Nederlandse bevolking. Enkele wetenswaardigheden over deze groep:

  • Een derde van de laaggeletterden is allochtoon.
  • Relatief veel ouderen zijn laaggeletterd.
  • Er zijn meer vrouwen dan mannen laaggeletterd.
  • Laaggeletterden zijn vaker dan gemiddeld ongeschoold, doen slecht betaald werk of zijn werkloos.
  • Vaak hebben ze ook minder maatschappelijke perspectieven, waardoor zij afhankelijk zijn van anderen.

In de International Adult Literacy Survey worden 3 typen geletterdheid onderscheiden:

  • Prozageletterdheid: het kunnen verwerken van informatie uit redactionele artikelen, nieuwsberichten, gedichten, fictie en dergelijke;
  • Documentgeletterdheid: het kunnen vinden en gebruiken van informatie in diverse ‘geconcentreerde’ tekstvormen als gebruiksaanwijzingen, kaarten, tabellen en grafieken;
  • Kwantitatieve geletterdheid: het kunnen uitvoeren van rekenkundige bewerkingen zoals het invullen van een cheque of het berekenen van de rente op een lening.

Oplossingen voor eenvoudig communiceren

Welke instrumenten en richtlijnen hebben we voorhanden om te zorgen dat laaggeletterden daadwerkelijk in staat zijn om online informatie van overheden en bedrijven te begrijpen en om hun eigen zaken te kunnen regelen?

Kees ter Beek ging met deze vraag aan de slag bij de Belastingdienst, ten behoeve van zijn afstudeerscriptie voor de masteropleiding Communication Science. Hij onderzocht wat er nodig was om de website Toeslagen.nl begrijpelijker te maken voor laaggeletterden, zonder dat dit negatieve gevolgen zou hebben voor de overige gebruikers van de informatie.

Screenshot van Toeslagen.nl

Ter Beek onderzocht 3 instrumenten:

  • Herschrijven van de content naar taalniveau A2/B1;
  • Aanbieden van een voorleesfunctie;
  • Aanbieden van een begrippenlijst.

Richtlijnen

Om de leesbaarheid van een tekst te vergroten, kun je bijvoorbeeld kortere en taalkundig eenvoudigere zinnen maken, gangbaarder woorden gebruiken en de tekst afstemmen op de kennis van de lezer.

Voor zijn opdracht bekeek Ter Beek verschillende sets met richtlijnen voor eenvoudige communicatie:

Deze sets heeft hij vervolgens samengevoegd in één handige lijst:
PDF Lijst met richtlijnen voor eenvoudige taal (pdf)

Herschrijven van toeslagen.nl

Samen met de webredactie keek Ter Beek welke richtlijnen uit bovenstaande lijst de Belastingdienst nog niet toepaste op het web, om vervolgens aan de hand van die richtlijnen enkele teksten op toeslagen.nl te herschrijven.

Voorbeeld van een hertaalde tekst
Een alinea van de originele en hertaalde tekst van de pagina “Hoe werkt zorgtoeslag”

Resultaten gebruiksonderzoek

Herschrijven tekst naar A2/B1-niveau

Dankzij het herschrijven van teksten konden laaggeletterden beter stukjes informatie lokaliseren binnen de tekst. Helaas zorgde het er niet voor dat ze de tekst beter konden interpreteren.

Begripsproblemen ontstonden:

  • vooral bij het koppelen van de gelezen informatie aan een gestelde vraag;
  • soms bij het tegenkomen van een moeilijk woord.

In dit onderzoek is gebleken dat veel begripsproblemen ook voortkomen uit de andere, met name voorgaande, fasen in de taak, bijvoorbeeld het formuleren van het probleem en het kiezen van de informatiebron. Dit zijn fasen waar geen invloed op uitgeoefend kan worden door het hertalen van een tekst. Dit laat zien dat er bij het begrijpen van informatie op een website meer dingen een rol spelen dan alleen de tekst.

Het gebrek aan verbetering op interpretatie in dit onderzoek is mogelijk ook te wijten aan het feit dat bij het herschrijven voornamelijk aanpassingen zijn gemaakt om het technisch lezen makkelijker te maken, maar het probleem ligt bij het begrijpend lezen.

Naast bovenstaande resultaten leverden de testsessies met laaggeletterden nog enkele interessante waarnemingen op. Een deel van de laaggeletterden:

  • is niet goed in staat om op basis van een informatiebehoefte een zoekdoel vast te stellen.
  • heeft de neiging op zoek te gaan naar exacte stukken informatie. Een voorbeeld hiervan is een respondent die zegt: “Over 21-jarigen staat er niets in.”, waarbij niet begrepen wordt dat iemand van 21 jaar valt in de categorie “boven de 18”.
  • gaat het liefst uit van wat hij zelf weet over het onderwerp. Wanneer eigen kennis wordt gebruikt, hoeft hij geen gebruik te maken van de “moeilijke informatie” van de organisatie. Helaas is die eigen kennis vaak ontoereikend.
  • scant geen pagina’s, maar leest ze van begin tot eind. Dit geldt zowel voor het navigeren naar de juiste pagina, als het vinden van een antwoord op een pagina. Dit heeft tot gevolg dat laaggeletterden beduidend langer doen over het vinden van informatie en antwoorden.

De geletterden die aan het onderzoek meededen, waren positief over het niveau van de tekst (“voor iedereen begrijpbaar”) en de bondigheid (“to the point” en “overzichtelijk”). Het beginnen van iedere zin op een nieuwe regel werd echter met wisselende reacties ontvangen. De helft van de geletterden vond het overzichtelijk, maar de andere helft vond het niet prettig (“kinderachtig”, “lijkt wel een gedichtje”).

Voorleesfunctie

De voorleesfunctie is een goed hulpmiddel om de toegankelijkheid te vergroten voor laaggeletterden. Met name de laaggeletterden die over beperkte technische leesvaardigheden beschikken, hebben profijt van de voorleesfunctie.

Voor de laaggeletterden die wel voldoende technische leesvaardigheden hebben is het een goed ondersteunend middel om sneller de tekst te kunnen lezen en verwerken. Het blijkt geen enkel probleem om informatie gelijktijdig in twee modaliteiten te verwerken. Het bevordert het leesproces: men leest vaak mee met de tekst terwijl deze wordt voorgelezen.

De voorleeshulp op Toeslagen.nl

Toch heeft de voorleesfunctie wel zijn beperkingen. Het feit dat er maar een paar bestuurknoppen zijn voor het luisteren (starten, stoppen en pauzeren) maakt dat gebruikers ervan soms een pagina helemaal opnieuw beluisteren als ze iets nog een keer willen horen.

Begrippenlijst

De begrippenlijst werd positief gewaardeerd door de laaggeletterde respondenten. Dit is in lijn met eerdere onderzoeken. Het was niet meteen duidelijk voor de respondenten hoe de lijst werkt, maar zodra dit duidelijk was, konden alle respondenten er goed mee uit de voeten. De begrippenlijst had ook effect: de respondenten waren overwegend goed in staat om in eigen woorden uit te leggen wat de betekenis van een begrip was.

Belangrijkste minpunt was de vindbaarheid van de begrippenlijst op Toeslagen.nl. Bijna niemand merkte de lijst aan de rechterkant uit zichzelf op. (Maar dit is voor usability-mensen geen verrassing ;-))

Ingang Begrippenlijst op Toeslagen.nl
De begrippenlijst op Toeslagen.nl springt niet direct in het oog 

Conclusies en aanbevelingen

  • Het is aan te raden de richtlijnen voor eenvoudige communicatie toe te passen bij het schrijven van teksten voor een doelgroep waar laaggeletterden ook deel van uit maken. Zowel geletterden als laaggeletterden houden van duidelijke en simpele taal die ‘to-the-point’ is.
  • Kort en duidelijk schrijven helpt vooral informatie sneller te lokaliseren.
  • Zorg ervoor dat de tekst er natuurlijk uitziet, zodat de presentatie van de tekst geen aanleiding kan geven om het als kinderachtig te ervaren. Plaats dus niet iedere zin op een nieuwe regel.
  • Als laaggeletterden een belangrijke doelgroep zijn: Test teksten met gebruikers om te ontdekken waar begripsproblemen ontstaan.
  • Een voorleesfunctie is een goed hulpmiddel voor laaggeletterden. Het helpt ze teksten sneller te kunnen lezen en verwerken.
  • Functioneel kan er nog wel wat verbeterd worden aan de gemiddelde voorleesfunctie:
    • Veel mensen lezen mee tijdens het voorlezen. Het zou dus goed zijn om tekst tijdens het voorlezen te laten oplichten. Zo is men beter in staat te volgen wat er voorgelezen wordt.
    • Het zou mogelijk moeten zijn om gebruikers een tekstgedeelte te laten selecteren en dit voor te laten lezen. Hierdoor zal men veel gemakkelijker in staat zijn gewenste stukken informatie te beluisteren.
    • Veel mensen hebben niet door dat ze in de afspeelbalk kunnen klikken om terug of vooruit te gaan in de voorgelezen tekst. ‘Terug’ en ‘verder’ knoppen zouden wellicht een goede aanvulling zijn.
      Voorleeshulp
  • Een begrippenlijst vormt een goede aanvulling op het gebrek aan kennis dat bezoekers hebben over specifieke termen.
  • Als je een begrippenlijst inzet: beperk je niet tot een pagina ergens in de site waarop alle begrippen in een alfabetische lijst staan, maar biedt uitleg direct aan bij moeilijke begrippen in een tekst. Zo hoeft de gebruiker niet tussendoor naar een andere pagina om het begrip op te zoeken.
  • Een goede informatiestructuur met duidelijke, begrijpelijke labels is voor laaggeletterden extra belangrijk. Omdat zij meer moeite hebben met navigeren, zorgen doodlopende paden voor meer problemen en verwarring.

Tot slot: vraag je af of alle informatie zich wel leent om toegankelijk gemaakt te worden voor deze specifieke doelgroep:

  • Complexe en/of gedetailleerde informatie is niet altijd dusdanig te versimpelen dat het geschikt is voor laaggeletterden. Bijvoorbeeld bij terminologie (“toetsingsinkomen”) die binnen het thema zeer gangbaar is, maar waarvan de conceptuele inhoud veel laaggeletterden ontgaat. Of bij procedures waarin specifieke voorwaardelijkheden een uitkomst bepalen. Dit type informatie is moeilijker in een eenvoudige taal op te schrijven.
  • Veel laaggeletterden zijn eraan gewend om voor het regelen van zaken (bv. toeslag aanvragen) te vertrouwen op iemand uit de directe omgeving: een partner, familielid of kennis. Zij hebben angst fouten te maken vanwege mogelijke financiële gevolgen. Het is dus goed mogelijk dat ze er zelf niet eens aan beginnen.
  • Een deel van de laaggeletterden heeft al moeite met het formulieren van een probleem/zoekvraag en het vinden/kiezen van een informatiebron. De kans dat deze mensen je website vinden door middel van inhoudelijke zoekacties, is dus misschien niet zo groot.

Download scriptie

PDF Toegankelijke teksten op toeslagen.nl? (PDF)
Onderzoek naar de toepassing van richtlijnen voor eenvoudige communicatie op een overheidswebsite
Kees ter Beek, okt. 2009

12 gedachten over “Online communicatie met laaggeletterden”

  1. Het ‘Hoe bereikt u iedereen?’ initiatief beijvert zich al jaren voor toegankelijker website teksten: http://www.hoebereiktuiedereen.nl.
    De voorleesfunctie BrowseAloud toont met een highlight het woord en de zin die worden voorgelezen. Met BrowseAloud kan naar alle onderdelen van een website worden genavigeerd en kan elk onderdeel afzonderlijk worden voorgelezen. Ook beveiligde pagina’s en tekst die in een forumulier wordt getypt. Zo heeft delaaggeletterde ook nog auditieve controle bij het invullen van formulieren.

  2. Harry, bedankt voor deze aanvulling!

    Ik bekeek net je website en zag op de homepage een wist-u-dat die niet helemaal klopt: “..dat minder dan 2% van de websites voldoet aan de minimale eisen voor toegankelijkheid volgens de webrichtlijnen?”

    Minder dan 2% geldt (of gold) wel voor de Webrichtlijnen, maar dit staat niet gelijk aan de minimale eisen voor toegankelijkheid. Dat is namelijk Drempelvrij (16 richtlijnen).

    Afgezien hiervan een prima initiatief om ondersteuning van laaggeletterden bij het lezen van sites te verbeteren!

  3. Wat een fijn stuk info over een belangrijk onderwerp. Dankjewel.

    Het is moeilijk om het goed te doen blijkt wel weer. Dat alles van A-Z gelezen wordt. Poeh hee.

    Benieuwd of scheiding maken/zien tussen inhoud en nav/structuur ook (extra) veel roet in het eten gooit hier.

  4. Hoi Ron, handige tool, ik heb hem al een paar keer gebruikt bij het redigeren van webteksten, maar goed dat je hem hier nog even onder de aandacht brengt!

  5. Beste Ferry, dit artikel ga ik nog eens helemaal uitpluizen. Ik heb er alvast een favoriet van gemaakt!

    Ik moest trouwens meteen denken aan de volgende uitspraak van Lindsay Camp: “Slechte schrijvers maken zich er zorgen over of de lezer hen wel zal begrijpen. Goede schrijvers maken zich er meer zorgen over of zij de lezer wel begrijpen.”

    Verder, zo schrijven zoals jij het ook brengt, zo hoort het. Dat maakt het voor iedereen beter toegankelijk.

    Ik merk in de praktijk dat redacteuren heel erg van goede huize moeten komen om dit ambachtelijke werk goed te kunnen doen in hun organisatie. Iedereen weet natuurlijk hoe een jurist kan kijken als je in zijn of haar tekst wijzigingen aanbrengt. (Ook al is het geen wettekst).

    Groeten,
    Wiep

  6. Hoi Wiep, dank voor je reactie.

    Om even in te haken op je laatste alinea: ik heb de afgelopen tijd voor 2 klanten veel juridische content gericht op zogenaamde leken geredigeerd, met taalniveau B1 als uitgangspunt.

    Ik deel je ervaring dat webredacteuren die dit goed kunnen dun gezaaid zijn. Het lijkt alsof deze manier van schrijven tegen hun natuur (mooi, aantrekkelijk, gevarieerd schrijven) ingaat.

    Maar wat ik ook heb gezien, is dat de juristen die de geredigeerde teksten nog een keer nalezen op juistheid, over het algemeen erg positief zijn en – eenmaal in de juiste taalmodus geraakt – goed kunnen en willen meedenken over hoe de laatste restjes ingewikkelde informatie begrijpelijk opgeschreven kunnen worden.

  7. Hi Ferry,

    Je hebt helemaal gelijk, echt goede redacteuren die ook goed kunnen doorwerken zijn dun gezaaid. Ik durf te wedden dat jij daarbij hoort, anders word je niet ingehuurd :-)

    En wat ik daar aan toe wil voegen is dat mijn ervaring is dat juist de interne redacteuren ten eerste vaardigheden tekort komen (die werden ten slotte tot voor kort ook niet echt gevraagd) en ten tweede bijna altijd op weerstand stuiten bij hun collega’s. Die het altijd zo gewend zijn zo aan te leveren, geen tekstwijzigingen aanvaarden, zich helemaal hebben verbonden aan het onderwerp enzovoort.

    Dan moet je als interne redacteur wel iets meer in huis hebben. Als je lekker hebt zitten schrappen en vereenvoudigen. Dat vinden heel veel ambtenaren niet ok namelijk.

    Dat wij als ingehuurde experts daar minder last van hebben of gevoelig voor zijn, moge duidelijk zijn.

  8. Ik ben geeneens een redacteur :-)

    Maar vanuit mijn rol als ontwerper/adviseur op usability en toegankelijkheid heb ik wel kennis over ‘de eindgebruiker’ en focus op begrijpelijkheid en bruikbaarheid. En gecombineerd met een voorliefde voor taal zit ik wel eens content te redigeren…

  9. Er is bitter weinig info te vinden over laaggeletterden. Dit is weer eens een verrijking.

    Ik wil nog toevoegen bij je conclusies dat het aanbevolen is om iconen te gebruiken wanneer je doelgroep uit significant veel laaggeletterden en laag geschoolden bestaat.

    Die iconen moeten dan wel juist gebruikt zijn (betekenis hebben, ondersteunend zijn en duidelijk zijn, etc…)

    Vanuit het veld van de cognitieve psychologie weten we immers dat tekeningen 3x beter onthouden worden dan teksten. Mist goed gebruikt, kunnen iconen het leerproces van bijvoorbeeld de navigatie aanzienlijk korter maken.

    Dit werkt voor iedereen, maar voor laag geschoolden en ongeletterden in het bijzonder.

  10. Goed stukje, ben zelf ook (nog) niet helemaal bezig met het aanpassen van mijn website voor laaggeletterden. Het gaat natuurlijk ook om de doelgroep die je aan wilt spreken

Geef een reactie