De heilige graal van de Webrichtlijnen

Webrichtlijnen“…En daarom hebben we besloten om je een 10 te geven!” Met deze zin eindigde mijn drukke en interessante afstudeerstage bij Tam Tam. Met een knal! Vier maanden keihard werken, nachten doorgaan en feestjes afzeggen heeft uiteindelijk een mooi resultaat opgeleverd.  De afgelopen periode heb ik me bezig gehouden met het vraagstuk:  “Hoe kan de verkoopbaarheid en bruikbaarheid van de webrichtlijnen als kwaliteitsmodel vergroot worden, zodat meer organisaties – binnen en buiten de overheid – en professionals er gebruik van willen en kunnen maken, en hoe kan dit in de online communicatie tot uiting gebracht worden?”

De timing van mijn afstudeeronderzoek was perfect: de Webrichtlijnen waren de afgelopen maanden een hot topic waar uitgebreid over werd geblogd, getwitterd en geschreven in kranten en bladen. Een ideaal moment dus om de Webrichtlijnen te bestuderen en mensen die met de Webrichtlijnen bezig zijn (of juist niet) bij de overheid en in het bedrijfsleven te vragen naar hun meningen en ervaringen. Vandaag het slotstuk: mijn aanbevelingen, mijn ontwerp voor Webrichtlijnen.nl en voor de echte liefhebben mijn complete scriptie.

Onderzoek

Om een antwoord te vinden op mijn onderzoeksvraag heb ik naast een grondige bestudering van de Webrichtlijnen zelf een groot doelgroeponderzoek gehouden. Ik heb 27 mensen gesproken die werken bij overheidsorganisaties, commerciële bedrijven en internetbureaus in de functie van opdrachtgever, manager, ontwerper, ontwikkelaar of redacteur. In dit onderzoek wilde ik achterhalen of mensen bekend zijn met de Webrichtlijnen en wat ze ervan vinden, maar ook wat zij nou precies belangrijk vinden voor een website, en voor welke argumenten zij in hun specifieke rol gevoelig zijn.  De interviews leverden een gevarieerd beeld op: bij de overheid was het kwaliteitsmodel bekender dan in het bedrijfsleven, waar veel mensen er zelfs nog nooit van hadden gehoord. Ook verwarren veel mensen de Webrichtlijnen met Stichting Waarmerk Drempelvrij.nl. Ontwikkelaars waren over het algemeen erg positief over de richtlijnen, terwijl ontwerpers niet enthousiast werden over richtlijnen van de ‘saaie’ en ‘trage’ overheid.

interviews

Aanbevelingen

Er is meer nodig dan een flitsend logootje of een rake slogan om de Webrichtlijnen beter verkoopbaar en meer bruikbaar te maken. Uit mijn onderzoek blijkt dat het probleem dieper zit. Mijn aanbevelingen hebben dan ook niet alleen betrekking op de communicatie van de richtlijnen, maar ook op organisatorische aspecten. Ze vereisen een andere instelling aan de kant van de initiatiefnemers van de Webrichtlijnen.

Focus op de doelen

Focus op doelenÉén van de grootste problemen van de Webrichtlijnen is het feit dat mensen ze zien als saaie, strenge regels. Waaróm je die regels zou toepassen wordt daarbij soms bijna vergeten.

Mijn eerste aanbeveling is daarom: focus op de doelen, de voordelen. Laat niet die lange lap met richtlijnen zien en vertel niet direct dat je aan alle 125 richtlijnen moet voldoen om door de keuring  te komen, maar vertel dat je site er sneller door wordt, dat je meer mensen bereikt en beter vindbaar bent in zoekmachines.

Stichting Webrichtlijnen: niet alleen de overheid, maar iedereen

Uit mijn doelgroeponderzoek blijkt dat veel mensen de overheid niet ‘vertrouwen’ als afzender van de Webrichtlijnen. Op het terrein van technologie en internet, dat zich razendsnel ontwikkelt en waar innovaties aan de orde van de dag zijn, is de overheid voor veel mensen geen logische keus. Veelgehoord zijn uitspraken als: ‘de overheid loopt niet bepaald voorop op dit gebied, kijk maar naar de blunders met DigID, de ov-chipkaart…’. Om dit wantrouwen tegen te gaan, raad ik aan een Stichting Webrichtlijnen op te richten. Dit moet een stichting worden waarin allerlei organisaties plaatsnemen: De overheid, belangenorganisaties als drempelvrij.nl, maar ook toonaangevende internetbureaus en andere partijen uit het bedrijfsleven. Zo worden de Webrichtlijnen echt ván en vóór iedereen.

Andere afzender: Stichting Webrichtlijnen

Andere indeling Webrichtlijnen

Een volgende aanbeveling is het anders indelen van de Webrichtlijnen. Het doel hiervan is om een kortere, meer overzichtelijke lijst te creëren. Dat kan door de richtlijnen bijvoorbeeld in te delen in meer algemene hoofdprincipes. Een lijst van een stuk of 30 hoofdprincipes is gemakkelijk te scannen, en door de minder technische omschrijvingen van de hoofdprincipes zal het ook voor opdrachtgevers en managers duidelijker worden waar de Webrichtlijnen over gaan.

Andere toetsingsregeling

Op dit moment ben je alleen ‘geslaagd’ voor de Webrichtlijnen als je aan alle 125 richtlijnen voldoet. Voor veel organisaties is dat (op dit moment) onhaalbaar, of onwenselijk. Met name in het bedrijfsleven moeten keuzes gemaakt worden wat betreft budget. Mijn advies is dan ook om de toetsing anders te regelen, bijvoorbeeld door middel van een rapportcijfer. Dus niet meer ‘alles of niets’, maar meerdere niveaus. Met een basisset aan richtlijnen kun je al een 7 scoren. Overheidsorganisaties zullen uiteindelijk voor de 10 willen gaan. Maar als ze dit niet direct halen, dan is het toch veel bemoedigender als ze wel een 8 kunnen halen, in plaats van volledig afgekeurd te worden? Een bezwaar dat sommige mensen tegen dit advies hebben is dat het kan leiden tot een lakse houding bij organisaties: de 7 is dan opeens wel ‘goed genoeg’. Naar mijn idee weegt dit echter niet op tegen de verbetering van de kwaliteit van websites die op zal treden als meer organisaties in ieder geval een deel van de Webrichtlijnen gaan gebruiken. Want al gaan ze dan niet direct voor de 10, nu laten veel organisaties het hele kwaliteitsmodel maar links liggen als blijkt dat ze niet aan alle 125 kunnen voldoen.

Toetsing anders regelen

Campagne

Bovenstaande aanbevelingen zijn vooral gericht op mensen die vanuit hun functie bezig zijn met de bouw of het beheer van een website. Om het besef dat de Webrichtlijnen waarde hebben echter  door te laten dringen in alle lagen van de maatschappij is het naar mijn idee een goed plan om een landelijke Campagnecampagne te organiseren die gericht is op ‘het grote publiek’, de eindgebruikers van websites. Deze campagne moet alleen over de voordelen van de richtlijnen gaan voor die eindgebruikers, en dus geen technische taal bevatten. In een ideale situatie worden de Webrichtlijnen net zo bekend als de BOB-campagne of de Thuiswinkelorganisatie. Dan wordt het voor opdrachtgevers en managers bijna vanzelfsprekend om de Webrichtlijnen mee te nemen bij een beslissing, en zullen ook internetbureaus zorgen dat ze aan deze nieuwe klantvraag kunnen voldoen.

Community

Ook in de digitale wereld kan gewerkt worden aan de verkoopbaarheid van de Webrichtlijnen. Een levendige community is hierbij van groot belang. Er zijn zoveel mensen bezig met de Webrichtlijnen. Al die mensen kunnen vanuit hun eigen perspectief vertellen over het kwaliteitsmodel, hoe zij ermee omgaan en wat ze ervan vinden. Op de nieuwe website van de Webrichtlijnen zou ik dan ook een weblog starten waar mensen uit allerlei hoeken over de Webrichtlijnen kunnen schrijven. Denk aan opdrachtgevers die vertellen hoe zij een Webrichtlijnenproject hebben aangepakt, aan ontwikkelaars die tutorials schrijven en redacteuren die tips en tricks met hun collega’s delen. Naast een weblog is een forum ook een goed idee. In mijn doelgroeponderzoek gaven veel mensen aan dat ze behoefte hebben aan meer samenwerking. Ze willen niet telkens het wiel opnieuw uitvinden, of één op één met de Webrichtlijnenhelpdesk bellen. Op een forum kunnen soortgelijke organisaties elkaar vinden, en kunnen zowel de mensen van de helpdesk als andere professionals elkaar helpen met vragen en problemen. Tegelijk kan een weblog of forum een discussieplatform worden: met name ontwikkelaars geven aan dat zij mee zouden willen denken over de verdere ontwikkeling van de Webrichtlijnen.

Community

Nieuwe website Webrichtlijnen

Het laatste deel van mijn onderzoek had specifiek betrekking op de aansluitende afstudeeropdracht: het creëren van (een ontwerp voor) een nieuwe website voor de Webrichtlijnen. Ik onderzocht hiervoor  aan de hand van de User Experience Honeycomb van Peter Morville hoe de gebruikservaring van elk van de doelgroepen geoptimaliseerd kan worden. Aansluitend op dit onderzoek heb ik een ontwerp gemaakt voor de nieuwe website van de Webrichtlijnen.  In dit ontwerp zijn ook mijn aanbevelingen verwerkt. Ook heb ik gekeken naar een verbetering van de online communicatie op het gebied van schrijfstijl en tone of voice.

Ontwerpvoorstel nieuwe website Webrichtlijnen

Conclusie

Kan de verkoopbaarheid en de bruikbaarheid van de Webrichtlijnen vergroot worden? Jazeker! Ik ben ervan overtuigd dat een betere communicatie en een andere benadering van het kwaliteitsmodel ervoor kunnen zorgen dat de Webrichtlijnen bij een groter publiek bekend en geliefd worden.  Dankzij mijn unieke stageplek had ik de mogelijkheid de Webrichtlijnen van alle kanten te bekijken. Ik zag bij Tam Tam dat het zeker mogelijk is om websites af te leveren die aan alle Webrichtlijnen voldoen, maar ook dat veel opdrachtgevers er nog niet klaar voor zijn. Ze weten er niet genoeg van af, of hebben er simpelweg geen interesse in. Bij de overheid zag ik de strijd die veel organisaties leveren om hun website aan alle standaarden te laten voldoen, en de frustratie als dat dan door een paar richtlijnen net niet lukt.

Wat is nu de heilige graal van de Webrichtlijnen? Ik denk dat het ‘samenwerken‘ is. Samenwerken in een Stichting Webrichtlijnen, samenwerking tussen organisaties onderling om verder te komen met de Webrichtlijnen en als initiatiefnemers, webprofessionals en Webrichtlijnenexperts samen nadenken over de toekomst van het kwaliteitsmodel.  Geen eenrichtingsverkeer meer, maar een levendige discussie en een ‘samen komen we er wel uit’-mentaliteit.

Tijdens mijn onderzoek kwam ik erachter dat de Webrichtlijnen gevoelig liggen: iedereen heeft er wel een mening over. Maar wat mij het meest opviel was dat al die mensen die met de richtlijnen bezig zijn dat doen vanuit een eerlijk enthousiasme en een betrokkenheid bij het daadwerkelijk beter maken van de gebruikservaring van internetgebruikers. In die 4 maanden afstuderen heb ik veel interessante mensen ontmoet, nuttige feedback ontvangen en veel hulp gekregen. Aan alle mensen die mij hebben geholpen bij mijn onderzoek: dank jullie wel! Het was een inspirerende en een leerzame ervaring.

Eindpresentatie en downloads

Wie meer wil weten over mijn onderzoek kan hier mijn scriptie en eindpresentatie downloaden en mijn prototype bekijken.

20 gedachten over “De heilige graal van de Webrichtlijnen”

  1. Michèlle, super project en eindresultaat! En vooral ook heel mooi dat je verhaal zo enthousiast ontvangen is door de Adviesgroep Webrichtlijnen, ICTU en het Ministerie van BZK! Ik ben heel benieuwd hoe je aanbevelingen opgepakt gaan worden het komende jaar.

  2. Hoi Michèlle,

    Ik had van Raph al gehoord dat je een 10 had. Ab-so-luut verdiend! Dit verhaal bewijst dat maar weer eens. Fijn dat je dit aan het digitale papier hebt toevertrouwd, dan kan ik ook collega’s ernaar verwijzen.

    Van harte gefeliciteerd met het op zo’n indrukwekkende manier afsluiten van je opleiding en hopelijk tot ziens.

    Yvette Hoitink (zat bijna naast je bij de adviescommissie webrichtlijnen laatst).

  3. Michèlle,

    enorm gefeliciteerd met het verdiende resultaat. Goede aanbevelingen waarvan ik weet dat er goed naar gekeken zal worden. Succes met wat je nu gaat doen en wellicht tot ziens!

    Gerrit Berkouwer

  4. Michèlle,

    Je presentatie was inhoudelijk en qua vorm “right on the money”, ik zie dat je stagebegeleiders dat ook zo hebben begrepen. Zoals ik bij de Adviesgroep al zei: ik hoop dat je site zo snel mogelijk de lucht in gaat (hopelijk met mijn aanvulling over de Drempelvrij-sortering) 😉

    Veel succes verder.

    Walter Bakker
    IB-Groep

  5. Michèlle,

    Wow, erg indrukwekkend verhaal en presentatie! Natuurlijk van harte gefeliciteerd met het geweldige cijfer. Ik ben erg benieuwd hoe dit opgepakt gaat worden door de verschillende instanties. 🙂

    Groet,

    Jeroen Mulder

  6. Michèlle,

    Van harte gefeliciteerd met het resultaat. Zowel inhoudelijk als met de mooie 10.
    Een meer dan nuttige bijdrage met rake constateringen en conclusies waar we met z’n allen veel aan zullen hebben!

  7. Hallo Michèlle,

    Allereerst van harte met het fantastische resultaat voor jezelf. Maar ook met het feit dat je veel mensen een plezier doet met jouw afstudeeronderzoek. Ik zal het bij de collega’s binnen Verkeer en Waterstaat zeker onder de aandacht brengen. Enneh, kan Webrichtlijnen.nl jouw voorbeeldsite niet overnemen, want alleen al qua aantrekkelijkheid en usability nodigt die veel meer uit om aan de slag te gaan met webrichtlijnen! Succes verder.

  8. Hallo Michèlle,

    een mooi resulaat, iets om trots op te zijn. Ook ik zal de uitkomsten inderdaad delen binnen het internetteam van de TU Delft.

    Succes en dank!

  9. Hoi Michèlle,
    Ik sprak je een keer op een fronteersbijeenkomst in Amsterdam.

    Fantastisch, gefeliciteerd met je 10!
    Ik vind het helemaal terecht! -)

    Groet,
    Kor

  10. Hoi Michèlle,

    Super gedaan. Erg indrukwekkend, goede aanbevelingen en een bijzonder goed uitgewerkt voorstel voor het nieuwe ontwerp. Dit is echt een sprong vooruit voor de webrichtlijnen!

    Bastiaan Klooster
    MetrixLab

  11. Ik ben een van de sceptici als het om de webrichtlijnen gaat, daar kan toch niets moois uitkomen. Als ik vervolgens dit blog lees, plaatst het opeens zaken in het perspectief waar ook ik mij zelf vaker over verwonderd heb (125 vs 30 items voor de beeldvorming, alles of niets vs goed genoeg, saaie webrichtlijnen vs een campagne die het household name maken a la thuiswinkel….slaan allen de spijker op zijn kop). Mooie visuals in je presentatie trouwens :).

    Respect! Max

  12. Om van een “blok beton” zoiets goeds te maken….
    Duidelijk, helder en een goede visie.

    Chapeau,
    Rob

  13. Hoi Michelle,

    Wordt die saaie kost dan toch nog leuk om te lezen? ;-))
    Duidelijk en makkelijk leesbaar.
    Proficiat.

    Wim Essers
    Handelsreiziger, Nar en Donquichotte
    Min.van Financiën

  14. Hallo Michelle, ben er nu pas aan toegekomen je verhaal te lezen. Dankjewel voor het werk dat je hebt verzet! Geweldig dat je daarvoor met zo’n mooi cijfer bent beloond. Maar nog belangrijker is dat je een belangrijke bijdrage hebt geleverd aan de mogelijke doorontwikkeling van de webrichtlijnen. We zien je vast wel ergens in dit vakgebied terug!

  15. Steengoed artikel, ik ga ook de scriptie eens aandachtig doorlezen.

    Ik vind de GUI ook erg geslaagd, een stuk beter dan wat het nu is. Wordt die wellicht ooit gebruikt ?

  16. Iedereen hartelijk dank voor de complimenten en de leuke reacties! Er gaat vast een hoop gebeuren met de Webrichtlijnen, en er zijn, zoals de reacties op deze blog maar weer laten zien, genoeg mensen die erover willen meedenken.

    Gisteren heb ik mijn diploma feestelijk in ontvangst genomen en nu is het voor mij eerst een maandje vakantie aan de Franse kust. Daarna ga ik lekker aan de slag met mijn eigen bedrijfje Vierkante Meter.

    Ik wens jullie een hele fijne vakantie toe!

  17. Mooi stukje werk !

    @Ferry:zeggen de richtlijnen dat je bijv een link naar de bekende 2.0 activiteiten vanaf je website niet mag openen in een nieuw venster ? Ben wel benieuwd.

  18. Hoi JanJaap, de huidige richtlijnen zijn hier heel stellig over: “Open geen automatische nieuwe vensters, behalve wanneer de locatie van de link behulpzame informatie bevat die nodig kan zijn tijdens een belangrijk, niet te onderbreken proces.”

  19. Hallo Ferry

    Bedankt voor je antwoord.

    Maar wil je dan weer terug naar de site waar je bijv vandaan komt dan moet je die weer opnieuw of zoeken of de url in je browser zetten.

Geef een reactie