Usability Webrichtlijnen voor overheidswebsites?

Twee jaar geleden werden de Webrichtlijnen van de overheid bij ministerbesluit verplichte kost voor alle websites van onze rijksoverheid. Deze richtlijnen waren opgesteld in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), met het doel de toegankelijkheid, duurzaamheid, uitwisselbaarheid, onderhoudbaarheid en vindbaarheid van overheidswebsites te maximaliseren. Nu richt het ministerie haar pijlen op bruikbaarheid (usability) en wil het hiervoor specifieke webrichtlijnen opstellen. Maar gelden voor usability wel regels die zowel universeel als meetbaar zijn?

Webrichtlijnen

Als lid van de normcommissie Drempelvrij.nl, die de normering en toetsbaarheid van de Webrichtlijnen bewaakt, ben ik nauw betrokken bij het vaststellen van de succescriteria waarmee vastgesteld kan worden of een website wel of niet aan een richtlijn voldoet. Gelukkig zijn de meeste van de 125 Webrichtlijnen goed meetbaar en is de set voor een groot deel opgebouwd uit reeds breed geaccepteerde (W3C) richtlijnen zoals XHTML en WCAG (toegankelijkheid). Natuurlijk zitten er ook richtlijnen tussen die wel op te brengen zijn voor de overheid – omdat zij de maatschappelijke verantwoordelijkheid hebben iedere burger te bedienen – maar waar een groot deel van het bedrijfsleven te weinig ‘return on investment’ (ROI) op haalt. Dit gaat dan niet zozeer om bouwrichtlijnen, maar vooral om redactionele en multimedia richtlijnen. Desondanks zijn veel mensen het erover eens dat de bestaande Webrichtlijnen op zich een goede checklist vormen voor een technisch kwalitatief hoogwaardige website.

Usability

Terug naar het voornemen om een set richtlijnen op te stellen om de gebruikersvriendelijkheid van overheidswebsites op een hoger peil te brengen. Op www.begrijpelijkewebsites.nl is de overheid een wiki gestart om tot een verzameling te komen van “concrete toetsbare standaarden waaraan overheidssites zouden moeten voldoen” en die “eventueel als formele Webrichtlijnen worden ingevoerd”. En het is vooral dit laatste voornemen dat mij zorgen baart. Op zich is het streven naar meer bruikbare overheidssites toe te juichen, maar als usability engineer zet ik grote vraagtekens bij het plan een usability meetlat te ontwikkelen en al zeker niet eentje met wettelijke status. Blijkbaar schuilt er achter het plan een grote politieke druk om gebruiksvriendelijkheid te vangen in beleid, misschien in de hoop negatieve media-aandacht en kritische Kamervragen te voorkomen. Maar persoonlijk denk ik dat dit project zijn doel voorbij schiet.

Volgens mij is usability niet in harde scores uit te drukken. Usability is contextgevoelig. Wat bruikbaar is, hangt af van doelgroep, doel, gebruiksfrequentie en meer. Niet voor niets is het favoriete antwoord van usability engineers wereldwijd “It depends“. Jakob Nielsen is beroemd geworden met usability regels. Enkele voorbeelden daarvan zijn:

  • “Groepeer alle corporate informatie in één duidelijke sectie.”
  • “Benadruk op de homepage wat de site biedt aan waarde voor gebruikers en waarin dat verschilt van de concurrentie.”
  • “Link op de homepage naar de belangrijkste taken.”
  • “Neem een zoekbox op, bij voorkeur in de rechterbovenhoek. Plaats er geen label voor, maar label de zoekknop ‘zoek(en)’.”
  • “Zet in hyperlinks de belangrijkste trefwoorden vooraan.”
  • “Presenteer op de homepage geen actieve link naar homepage.”

Maar deze regels dekken slechts een deel van usability. Ik kan al deze regels volgen en toch een onbruikbare site opleveren. Of andersom: als ik bepaalde regels niet volg, kan ik toch een bruikbare site maken.

Ikzelf hanteer ook enkele vuistregels, zoals:

  • “Organiseer informatie op thema of taak in plaats van doelgroep of vanuit een organisatieperspectief.”
  • “Beperk het aantal parallelle navigatie-items op de hoogste niveaus tot 7.”
  • “Orden informatie niet alfabetisch als er een meer betekenisvolle ordening mogelijk is (bv. populariteit). Alfabetisch staat in veel gevallen gelijk aan willekeurig.”
  • “Niet het aantal keer klikken, maar het gemak waarmee de gebruiker zijn weg naar de doelinformatie vindt, is leidend voor de informatiestructuur.”
  • “Stel in hyperlinkteksten niet de bestemming van de link centraal, maar het onderwerp of de actie die de gebruiker op die bestemming vindt. Voorbeeld: Niet ‘Neem contact op via het contactformulier’, maar ‘Neem contact op’.”
  • “Verwerk opsommingen niet in lopende tekst, maar in een opsomminglijst.”
  • “Schrijf getallen in cijfers.”

Maar belangrijk is te beseffen dat dit soort vuistregels geen waarheid op zich vormen. Ze zijn grotendeels gebaseerd op psychologische en ergonomische inzichten. Bijvoorbeeld: George Miller toonde in 1956 aan dat het kortetermijngeheugen of werkgeheugen gemiddeld 5 tot 9 chunks kan vasthouden om mee te werken. Daaruit leiden we de ‘maximaal 7 navigatie-items’ vuistregel af, maar het is best mogelijk dat het kortetermijngeheugen van ouderen gemiddeld minder kan bevatten dan dat van kinderen.

Bruikbaar resultaat?

Als de overheid streeft naar een te formaliseren set Usability Webrichtlijnen, moet zij richtlijnen vinden die toetsbaar zijn en die altijd en overal van toepassing zijn. Zo’n lijstje is waarschijnlijk best te maken, maar ik denk niet dat resultaat niet bruikbaar is voor het beoogde doel. De enige usability richtlijnen die aan de voorwaarden voldoen, zijn hele specifieke, zoals:

  • “Presenteer op de homepage geen actieve link naar homepage.”
  • “Verwerk opsommingen niet in lopende tekst, maar in een opsomminglijst.”
  • “Schrijf getallen in cijfers.”

En enkele design patterns als:

  • Broodkruimelpad
  • Zoekveld en -resultaat
  • Paginanummering (o.a. bij zoekresultaat)

Maar ook daar kan soms prima van afgeweken worden zonder aan bruikbaarheid te hoeven inboeten. Denk bijvoorbeeld aan het broodkruimelpad van Delicious, of een zoekresultaat in Google Maps.

Oftewel: de selectie richtlijnen die aan de voorwaarden voldoet, zal te beperkt zijn om een betrouwbare uitspraak te kunnen doen over de gebruikersvriendelijkheid van een website. Dit dilemma blijkt ook wel uit de ‘Final draft Usability Webrichtlijnen’ die gisteren werd rondgemaild aan verschillende usability professionals in Nederland. Veel kandidaatrichtlijnen die in deze draft zijn opgenomen, voldoen niet aan de vereisten die ik hierboven opsomde. Bijvoorbeeld:

  • “Voer al in een vroeg stadium gebruiksonderzoeken uit. Gebruik daarvoor minimaal drie testrondes.” Minimaal drie? Ook voor kleine campagnesites?
  • “Toon alle noodzakelijke informatie op de homepage — en niet meer dan dat.” Wat is noodzakelijk? Snelkoppelingen naar populairste downloads zijn niet noodzakelijk, maar soms wel heel nuttig.
  • “Bied altijd meerdere navigatiemogelijkheden aan.” Altijd?
  • “Verdeel veel informatie over meerdere pagina’s (in plaats van scrollen op één pagina).” Achterhaald idee. Scrollen is niet eng. Echt niet.
  • “Zorg ervoor dat de inhoud van de homepage op één pagina past.” Mensen scrollen ook op homepages.
  • “Hou ontwerpen helder en simpel.” Niet meetbaar.
  • “Voorzie de website van voldoende nuttige informatie.” Niet meetbaar.

Daarnaast bevat de draft richtlijnen die al lang en breed in de originele Webrichtlijnen zijn opgenomen, op het gebied van toegankelijkheid en W3C-richtlijnen. En in de wiki staat zelfs nog de lang achterhaalde 3-kliks-regel.

Hoe usability waarborgen?

Goed, als een set ‘output centered’ richtlijnen gericht niet de juiste weg is, wat dan wel? Waarborg usability in het (ontwerp)proces. Bijvoorbeeld:

  • “Voor aanvang van een redesign van een website, voer gebruikersonderzoeken, bijvoorbeeld een usability test, interviews of enquête, uit om zeker te weten welke aspecten van de huidige website voor verbetering vatbaar zijn of juist erg gewaardeerd worden.”
  • “Identificeer doelgroepen. Creëer doelgroepbeschrijvingen of persona’s. Stel per doelgroep use cases op. Baseer alles zoveel mogelijk op onderzoeksdata.”
  • “Betrek de doelgroep(en) bij het creëren van complexe navigatiestructuren, bijvoorbeeld door middel van cardsorting.”
  • “Test een prototype van het ontwerp op usability alvorens het ontwerp definitief goed te keuren.”
  • Enzovoorts.

Voor de (oorspronkelijke) Webrichtlijnen wordt zoiets al gedaan. De Adviesgroep Webrichtlijnen werkt momenteel hard aan een stappenplan dat “overheden, organisaties en bedrijven helpt om het proces rondom de realisatie van een nieuwe website zodanig in te richten, dat het eindproduct in zo hoog mogelijke mate voldoet aan het kwaliteitsmodel Webrichtlijnen”.

Een dergelijke aanpak verdient veruit mijn voorkeur boven de thans ingeslagen weg van de usability Webrichtlijnen.

Jullie mening?

Graag hoor ik het standpunt van andere usability professionals in Nederland over deze ontwikkeling. Goede kans dat de overheid vasthoudt aan het voornemen usability in haar beleid op te nemen. Daarom denk ik dat het belangrijk is om als usability-veld een geluid te laten horen, zodat we ons straks als opdrachtnemers niet geconfronteerd zien worden met een beleid waar we niet achter kunnen staan.

Vond je dit artikel interessant?

Deel het met je netwerk

Tweet dit artikel. Deel dit artikel via Facebook. Bewaar dit artikel op Delicious.

Abonneer

Volg mij via RSS. Volg mij op Twitter.

8 reacties op “Usability Webrichtlijnen voor overheidswebsites?”

  1. Jasper_Rijkeboer  on November 11th, 2008

    Usability van een product is inderdaad zeer moeilijk om te toetsen.

    Ik zie hier in twee mogelijkheden:
    a) een subjectieve beoordeling (lees enquete) van een panel die aan het profiel van de doelgroep(en) voldoet
    b) hanteren van een werkwijze zoals Ferry beschrijft.

    Hoewel een werkwijze geen garantie is voor goede kwaliteit van een product verhoogt het wel de _kans_ dat de kwaliteit verbeterd wordt. Hierbij denk ik aan hoe ISO 90xx certificeringen vertrouwen wekken maar ook geen garantie bieden.

    Misschien is het een idee om een multi-level certificering te maken.
    Level 1 is het aantoonbaar volgen van een degelijk productieproces.
    Level 2 is het behalen van een goede affectieve score bij een test panel.

    Dit zijn maar wat hersenspinsels, ik ben zeer benieuwd wat andere lezers aan deze discussie hier aan hebben toe te voegen!

    Reply

  2. Ruben Timmerman  on November 11th, 2008

    Voor 95% ben ik het met je eens, Ferry. Ik heb veel van de dingen die je zegt ook letterlijk tegen Robbin gezegd (degene die dit gebeuren in gang aan't zetten is).

    In zijn mail met de eerste draft voor de richtlijnen stelt hij:

    Naast de “route van onderaf” zal ik in ons advies aan de Minister de gebruiker centraal stellen. De kern is dan om
    1) te weten wie de voornaamste gebruikersgroepen zijn;
    2) testen te doen met die gebruikers (we stellen op dit moment een handleiding op voor het uitvoeren van gebruikstesten) en
    3) daar het ontwerp van de site op af te stemmen.

    Mijn reactie daarop was:

    De 1,2,3 in je mail is precies wat mist in het document. Het proces bepaalt 90% van de usability. Als je dat iets uitbreidt, vooral de volgorde is belangrijk, ben je een heel eind wat mij betreft.

    Overigens ben ik het grondig niet eens met je vuistregel over max ±7 items in navigatie. Wat mij betreft is dit een mythe, hij staat ook nog op mijn lijstje om eens over te schrijven. Kort gemotiveerd: de theorie van satisficing geeft aan dat mensen niet evalueren en optimaliseren (dus: alle opties bekijken en dan de beste kiezen), maar dat ze snuffelen (vandaar “information scent”) en het eerste kiezen wat enigszins matcht met de verwachting/behoefte.

    Als er dus 12 items in een menu staan kan dat net zo goed bruikbaar zijn, want als ik ze 1 voor 1 scan en nummer 10 is het eerste dat voldoet aan wat ik al dan niet bewust zocht, dan ben ik de eerste 3 wellicht “vergeten”, maar het beïnvloedt mijn keuze niet.

    Wellicht ten overvloede: je moet natuurlijk geen 10 opties bieden als die ambigue worden waardoor de gebruiker een verkeerde keuze maakt. Minder items die duidelijker zijn is wat mij betreft belangrijker. Bijv: optie 4 lijkt op de nog geschiktere optie 10, die ik dan dus niet zie omdat ik 4 eerder zag en al geklikt had. Dit sluit ook aan bij de 3x klikken mythe trouwens:
    http://www.usarchy.com/2007/06/3x-klikken/

    Sorry, allemaal niet zo helder maar ik ben een beetje gehaast en kan wel wat slaap gebruiken ;)

    PS: Ik vind het een goed plan om richtlijnen (noem ze liever “vuistregels”) te maken, mar dan moeten we er wel iets gestructureerder aan werken. Ik zie een soort Digg systeem voor me waar wij, de usability nerds, stemmen en waar dan na een paar maanden “vanzelf” richtlijnen uit voortkomen. Wellicht zelfs per sector/doelgroep/site-soort/….?! :)

    Reply

  3. Jaap van de Putte  on November 20th, 2008

    Hi Ferry,

    Heel goed en leuk stuk. Ik deel je analyse. Wat ik anders zie zijn het aantal navigatie-elementen. Je noemt als criterium het korte-termijn-geheugen, maar mijns inziens speelt dat geen rol, omdat je eindeloos naar een pagina kunt kijken. Ook in usability-onderzoek is dat gegeven bevestigt en daarin blijken 16 items geen enkel probleem. De diepte van een site (meer dan 3 niveau's diep) is eerder een usability-probleem dan de breedte. Het belangrijkste criterium is wellicht niet het aantal items of de diepte, maar het gemak (Don't make me think van Kruger).

    Reply

  4. Ferry den Dopper  on November 21st, 2008

    Ruben en Jaap, terechte opmerking over de “7 hoofdnavigatie-items”. Er zijn inderdaad genoeg voorbeelden te vinden (bv. online winkels met veel productcategorieën) waar navigatielijsten langer dan 7 prima werken. Ik merk dat ik me vooral bij corporate communicatie websites aan maximaal 7 probeer te houden. Niet eens zozeer vanwege het kortetermijngeheugen, maar omdat navigatie op corporate sites in de praktijk al snel ambigue wordt als het aantal hoofditems toeneemt. Daarnaast hebben redelijk wat corporate sites een horizontale hoofdnavigatie, waardoor het menu snel vol raakt. Zeven passen er gemiddeld nog net in zonder dat het hoofdmenu volgepropt lijkt.

    De '7'-regel is volgens mij ontstaan uit die kortetermijngeheugentheorie. Ruben geeft terecht aan dat de satisficing-theorie niet strookt met die geheugentheorie. Aan de andere kant gaf Barry Schwartz aan dat er niet iedereen een 'satisficer' is, maar dat er ook 'maximizers' zijn.

    Maar genoeg over dit ene regeltje. Ik ben blij dat we het over de kwestie usability webrichtlijnen eens zijn. Ook Robbin kon zich goed in het commentaar vinden. Er gaat nu als het goed is gekeken worden of er een usability adviesgroep gevormd kan worden.

    Reply

  5. Renata Verloop  on November 26th, 2008

    Goed artikel (weer) Ferry! Ik was zelf erg verbaasd over deze website / wiki. Er is immers heel veel bekend over usability. De vraag is waarom er niet meer aandacht aan wordt besteed. Jij geeft aan dit in het ontwerpproces te willen borgen. Ik zou het nog een stap eerder willen borgen: namelijk in management en sturing. Een nog veel groter probleem zie ik in de usability van allerlei software die webbased wordt aangeboden. Leveranciers leveren de presentatielaag mee, die vaak slechts beperkt kan worden aangepast (en/of tegen hele hoge kosten). Zie bijvoorbeeld de verschrikkelijke SAP-portal van de Inspectie Verkeer en Waterstaat: https://vergunningen.ivw.nl/vergunningen. In dit soort trajecten is usability absoluut een ondergeschoven kindje (omdat de focus op interne efficiency en techniek ligt en niet op de eindgebruiker).

    We zijn er op het gebied van usability nog lang niet, terwijl er al zo veel informatie beschikbaar is! Eerder dit jaar zocht ik in een artikel naar de oorzaken:
    http://tinyurl.com/yojhlb

    Reply

  6. Bas Brand  on March 4th, 2009

    Interessant de maximaal 7 navigatie items.
    Wat mij betreft een niet-dichtgeknepen-vuist-regel. Effectiviteit is sterk afhankelijk van de naamgeving van de titels en de context waarin gepresenteerd.
    Volgens mij ook ontstaan in de tijd waarin websites eerst ontworpen werden en vervolgens met content gevuld.

    Reply

  7. Edwin Waelbers  on September 26th, 2010

    Dat we maar 7 minus/plus 2 items in het geheugen kunnen plaatsen is op zich al een stadslegende.

    Recent onderzoek geeft aan dat we maar 3 tot 4 zaken simultaan kunnen bewaren in het KTG.

    Meer over dat onderzoek kan je hier vinden (PDF):
    The 7±2 Urban Legend

    Los van deze studie, zijn er tal van zaken die de capaciteit van dit KTG beïnvloeden:

    * Vertrouwdheid met de informatie
    * Motivatie
    * Stress
    * Soort informatie (afbeeldingen scoren beter dan tekst)
    * …

    Barry Schwartz zijn bevindingen zijn zeer waardevol, maar heeft hij het niet eerder over het aanbieden van te veel gelijkaardige informatie?

    Bv. bij de dessert pagina in een restaurant, kan je beter geen 20 nagerechten aanbieden. Veel kans dat de mensen dan niets kiezen.

    Menu selectie op bijvoorbeeld een website heeft in ieder geval niet veel te maken met het KTG.

    Uiteraard moet je niet meer menu items aanbieden dan strikt noodzakelijk en kan je zaken die bij elkaar horen beter groeperen. Het heeft dus wel zin om het aantal menu items te beperken.

    Maar om dat nu vast te leggen op het magische getal ‘zeven’? Neen, dat hangt van situatie tot situatie af, het profiel van je gebruikers en WAT ze doen en verwachten heeft daar invloed op.

    Reply


Reageer