De opmars van het gebruikersperspectief in het ontwerpproces

De gebruiker is bezig aan een opmars. Niet alleen als actieve participant op het web, maar ook in de hoofden van de bedenkers en eigenaren van websites, portals en webapplicaties.

Waar men jarenlang tevreden was met een gebruiksvriendelijke website, zien we de laatste tijd een steeds breder draagvlak voor het centraal stellen van het gebruikersbelang bij het ontwikkelen van een site. En nu Web 2.0 in alle directiekamers is doorgedrongen, wordt er ook volop gesproken over ‘user experience’.

Drie ontwerplagen staan centraal in deze ontwikkeling:

• Usable Design: focus op taak, gebruiksgemak.
• User Centered Design: denken vanuit de (informatie)behoefte en het referentiekader (kennis, attitude, demografie e.d.) van de gebruiker.
• User Experience Design: beïnvloeden van de attitude van en/of het scheppen van een band met de gebruiker (marketing).

Bovenstaand diagram illustreert de gelaagdheid. Iedere opliggende laag omvat en verrijkt de onderliggende laag. We lopen de lagen één voor één door.

Usable Design

Usability (gebruiksvriendelijkheid of bruikbaarheid) is een minimale ontwerpvereiste aan ieder product. Snappen mensen hoe ze het kunnen gebruiken en lukt ze dat eenvoudig en effectief? Usability draait om ergonomie en cognitieve psychologie.

De usability van een website is goed te testen en te optimaliseren. Hiervoor kunnen we diverse methoden en technieken inzetten, b.v. paper prototyping of een computer prototype test. Die laatste is beter bekend als ‘usability test’ of ‘gebruiksonderzoek’. Vaak leveren dit soort onderzoeken zeer nuttige informatie op, b.v. dat een formulier te complex is, de navigatie niet herkend wordt, de zoekfunctie slecht werkt of labels niet begrepen worden.

Hoewel het jarenlang anders is geweest, is Usable Design voor de meeste websites en portals in feite slechts de basis-ontwerplaag. De focus van Usable Design is mensen in staat stellen taken op eenvoudige wijze te volbrengen.

User Centered Design

Tot op de dag van vandaag blijkt de informatiestructuur van menige website en portal een weerspiegeling van de achterliggende organisatie. Bij gebruikers wordt veel basiskennis verondersteld, bijvoorbeeld dat alle medewerkers weten dat hun visitekaartjes worden verzorgd door Corporate communicatie en niet door Facilitaire zaken. Of dat alle eerstejaarsstudenten weten welke faciliteiten niet onder de verantwoordelijkheid vallen van hun faculteit maar van de universiteit. Organisaties kunnen echter niet verwachten dat de iedereen hun organisatiestructuur, interne processen of bedrijfsjargon kent. Gelukkig groeit dit besef met de dag.

User Centered Design – de naam zegt het al – maakt het gebruikersperspectief leidend in het ontwerpproces. Diens behoeften, doelen, vragen en referentiekader staan centraal. Immers, wat heeft u aan een gebruiksvriendelijke site als uw informatieaanbod niet aansluit op wat uw gebruikers willen weten?

User Centered Design is een kwestie van inlevingsvermogen. Het betekent dat je ieder aspect van het site-concept (b.v. informatiestructuur, informatieaanbod, teksten) door de ogen van de gebruiker bekijkt. En dat is lastig, omdat je nooit helemaal je eigen referentiekader kunt loslaten. Ook ik werd er onlangs nog door een collega op gewezen toen ik teksten aan het schrijven was voor de website van XS Check: “Vergeet wat jij wilt vertellen. Bedenk wat je klanten willen weten.”

Gelukkig beschikken we over verschillende technieken om inzicht te krijgen in de informatiebehoeften en het referentiekader van de gebruiker, b.v. marktonderzoek, analyse van klantvragen en cardsorting (methode om gebruikers te betrekken bij het vaststellen van een informatiestructuur).

User Experience Design

Waarom wordt de iPod zo gigantisch veel meer verkocht dan mp3-spelers die in functioneel, technisch en misschien ook wel ergonomisch superieur zijn aan de iPod? Waarom kent de hele wereld MacDonalds? Waardoor werd Google ooit zonder marketing in korte tijd zo snel de nummer één zoekmachine? Omdat zij meer leveren dan een product, namelijk een unieke beleving. En niet alleen een merkbeleving, maar een klantbeleving, die zij weten over te brengen in ieder kanaal: web, commercials, advertenties, service, enzovoorts.

User Experience Design is hot. Op televisie zie je steeds meer commercials die een beleving, een gevoel, een image willen overbrengen in plaats van functionele informatie. Op het web opent Mercedes-Benz een virtueel showroomeiland in Second Life met een sfeervol concert. Zaken als WE en Pasco laten klanten online zelf kleding ontwerpen. IKEA converseert met klanten in zijn ‘Design your own life’ campagne. En zo zijn er nog wel meer actuele voorbeelden te noemen.

Maar wat is User Experience Design eigenlijk precies? User Experience Design overstijgt het web; het vereist dat je rekening houdt met alle aspecten van de aanbieder-gebruiker (klant) interactie die de beleving van de gebruiker beïnvloeden. Het speelt veel meer op het gevoelsmatige vlak dan usability en User Centered Design. Of zoals prof. Marc Hassenzahl het verwoordt: “Usability wants us to die rich; user experience wants us to die happy.”

De zeven hoofdaspecten of kwaliteiten van een gebruikersbeleving werden in 2004 heel helder gevisualiseerd door Peter Morville in een honingraatmodel.

Vanwege de nadruk op alle aspecten van de klantbeleving, moet iedere discipline die daar een rol in speelt, betrokken zijn bij het ontwerpproces: interactieontwerp, vormgeving, productmanagement, marketing, maar ook bijvoorbeeld klantenservice.

Is de inzet van de drie ontwerplagen projectafhankelijk?

Ja, User Experience Design is niet de heilige graal van ieder project. Er zijn typen projecten waar een focus op usability of User Centered Design voldoende is:

• Software voor procesondersteuning: Software die medewerkers nodig hebben om bepaalde werkgegevens in vast te leggen of op te zoeken (b.v. boekingssysteem bij een reisbureau of een vragenbibliotheek bij een callcenter-medewerker) zijn heel erg taakgericht en moeten dus vooral effectief en efficiënt zijn. De grootste focus moet dus liggen op usability (Usable Design).
• Intranetportals: Veel intranetten worden ingezet om allerlei informatie die relevant is voor medewerkers (b.v. kennis, procedures, arbeidsvoorwaarden) voor iedereen binnen de organisatie beschikbaar te stellen. De behoeften en het referentiekader van de medewerker zijn hierbij belangrijke factoren; een intranet dat irrelevante informatie aanbiedt of onlogisch gestructureerd is wordt over het algemeen minder gebruikt. Maar een bijzondere beleving hoeft het niet op te leveren. Een User Centered Design benadering is hier dus vaak voldoende.

Ieder project vereist zijn eigen aanpak. Er zijn geen regels die altijd opgaan. Niet voor niets is het meestgebruikte antwoord van de user experience designer “Het hangt er vanaf…”, gevolgd door twee scenario’s met verschillende belevingseffecten.

Overweeg welke ervaring je wilt creëren. Zoek uit wie je gebruiker is, wat hij weet en wat hem beweegt. En spiegel iedere beslissing aan het perspectief van de gebruiker. Succes verzekerd.