Do’s & Don’ts: Veelgestelde vragen (FAQ)

Veel websites hebben hem, iedereen kent hem: de FAQ, wat staat voor ‘Frequently Asked Questions’, of gewoon ’Veelgestelde vragen’. Sommige FAQ’s slagen er uitstekend in snel goede antwoorden te verschaffen. Andere zorgen voor veel frustraties bij gebruikers.

Waar gaat het vaak fout? En hoe creëer je wel een goede, bruikbare FAQ? Vandaag enkele do’s & don’ts op een rijtje.

Veelvoorkomende problemen

1. De FAQ is geen FAQ. De vragen zijn verzonnen door de organisatie zelf. Waarom?
   1. De vragen vormen een commercieel verlengstuk van de rest van de website. Typisch zijn dit vragen als “Waarom is [naam] beter dan andere aanbieders?”.
      
   2. De informatie past niet goed in de structuur van de website. Vooral in bestaande sites heeft men nog al eens problemen om nieuwe content een goede plaats te geven. Dus plaatst men het in de FAQ, die al snel uitgroeit tot een (in sommige gevallen gigantische) sectie met ‘overige informatie’.
   3. Men denkt zelf prima te weten welke vragen hun klanten het meeste bezighouden. De vragen die men zelf verzint, zijn vaak niet irrelevant, maar zijn zelden echt de meestgestelde vragen.
2. Bezoekers moeten teveel nadenken over hoe ze hun vraag kunnen terugvinden. Veel FAQ’s laten bezoekers worstelen door grote verzamelingen categorieën en subcategorieën.
   
   De bezoeker heeft zijn vraag in zijn hoofd al geformuleerd. Maar in de FAQ moet hij eerst bedenken in welke van de aangeboden categorieën zijn vraag zal zitten. Bij gebruiksonderzoeken zie ik dat dit vaak al enige moeite kost. Na een categorie te hebben gekozen waar hij het meeste vertrouwen in heeft, klikt de bezoeker hoopvol op de ‘zoek’-knop. Maar helaas, hij moet ook nog een subcategorie kiezen. Wanneer de bezoeker eindelijk resultaten krijgt, ziet hij zijn vraag er niet tussen staan. Mogelijke redenen?
   1. Organisatie en klant hebben niet hetzelfde referentiekader en verbinden informatie aan andere categorieën.
   2. De categorieën overlappen elkaar, waardoor men moet gokken waar de vraag staat.
   3. De labels of namen van de categorieën dekken niet goed of niet duidelijk de lading van de onderliggende categoriëen c.q. vragen. Een typisch voorbeeld hiervan is de categorie “Algemeen” (soms vergezeld van de subcategorie “Algemeen”).
   4. De vraag staat er wel (ongeveer) tussen, maar is anders geformuleerd of bevat moeilijke woorden.
      
3. De FAQ bevat geen zoekfunctie. De meeste mensen proberen één, hooguit twee categorieën uit, nl. de voor hen meest waarschijnlijke. Bij iedere volgende poging slinkt het vertrouwen in een positief resultaat aanzienlijk. Met een zoekfunctie als alternatief is de kans groter dat men die methode nog een kans geeft. Ook zijn er mensen die in de FAQ direct een trefwoord opgeven als ze hun vraag niet direct zien staan.

Tips voor een effectieve FAQ

1. Verzamel echte veelgestelde vragen van uw klanten.
   1. Houd een log bij van alle zoekopdrachten op uw site. Niet alleen van de zoekfunctie van de FAQ, maar ook van de zoekfunctie die door uw gehele site zoekt. Uit de populairste zoektermen (b.v. per maand) haalt u veel informatie over waar men naar op zoek is.
   2. Houd bij welke vragen het meest gesteld worden via andere kanalen, b.v. het emailadres of telefoonnummer van de klantenservice.
2. Stuur op populariteit van vragen.
   1. Adopteer tip 1 als continu proces. Vragen kunnen in de loop der tijd veranderen, of bijvoorbeeld heel periodespecifiek zijn.
   2. Meet hoe vaak welke vraag wordt bekeken. Het beste kunt u het lezen van de antwoorden meten, als de antwoorden tenminste niet direct getoond worden maar pas achter een muisklik.
3. Spreek de taal van uw bezoeker. Ga er niet van uit dat uw klant uw organisatiestructuur kent of weet welke afdeling of business unit waarvoor verantwoordelijk is. Vermijd jargon, moeilijke woorden en Engelse woorden.
   
4. Deel de vragen effectief in. U kunt dit als houvast gebruiken:
   1. Bij minder dan 20 vragen: Toon ze in allemaal in één lijst, zonder categorieën of zoekfunctie.
   2. Bij minder dan 50 vragen: Eén niveau categorieën is genoeg. Toon op het startscherm direct de top 5 of 10 meestgestelde vragen. Een categorie ‘Alle vragen’ kan handig zijn voor mensen die moeite hebben met de categorieën. Ook een zoekfunctie kan handig zijn, maar hoeft nog niet per se.
   3. Bij meer dan 50 vragen: Als u twee niveaus categorieën nodig heeft, besteed daar dan veel aandacht aan. De categorieën moeten voor de bezoeker logisch zijn, mogen elkaar niet overlappen en moeten begrijpelijke, duidelijke labels hebben. Een zoekfunctie voor de FAQ is nodig voor mensen teveel moeite hebben met navigeren door de categorieën en mensen die al genoeg geklikt hebben door uw site, maar nu gewoon hun vraag willen stellen.
   4. Heeft u meer dan 300 vragen? Weet u zeker dat dit allemaal veelgestelde vragen zijn? Of heeft u gewoon veel gestelde vragen? Wees kritisch en durf vragen die niet meer zoveel gesteld en bekeken worden te schrappen.
      
5. Gebruikt u een zoekfunctie? Laat die dan niet alleen door de vragen, maar ook door de antwoorden zoeken. En neem extra trefwoorden per vraag op, zodat mensen die niet exact de in de vraag gebruikte termen invoeren, toch resultaten krijgen.
6. Test met gebruikers. Een usability test is een zeer effectieve manier om te achterhalen hoe effectief uw FAQ is en waar de verbeterpunten liggen.

Voorbeelden

Perfecte FAQ’s zijn er misschien weinig, maar dit zijn enkele voorbeelden van FAQ’s die ik effectief vind:

1. Regering.nl
   Ongeveer 20 echte publieksvragen in een overzichtelijke lijst, in begrijpelijke taal. Ik vraag me wel af hoe actueel deze FAQ is, gezien de vragen over b.v. minister Zalm het zorgstelsel.
   
   
2. Bol.com
   Deze site heeft al meer vragen opgenomen, dus is er gebruik gemaakt van 10 categorieën. En op de startpagina staan de 3 meestgestelde vragen per categorieën (in totaal dus 30) heel overzichtelijk gepresenteerd. De antwoorden zijn duidelijk en bevat waar nodig directe interactiemogelijkheden.
   
3. Consumentenbond.nl
   De user interface vind ik niet ideaal, maar de opzet van de FAQ is goed. Veel aandacht krijgen de 8 meestgestelde vragen. De overige vragen staan in 4 categorieën. Omdat de categorielabels op zich niet alleszeggend zijn (b.v. ‘onderzoek’), wordt in een extra zinnetje de categorie uitgelegd. Ik zou de categorielabels daarom alleen niet los gebruiken, wat op de site wel gebeurt. Maar kies je een categorie, dan zie je een overzichtelijk aantal vragen, goede antwoorden en ook hier directe interactiemogelijkheden en het lijstje met categorieën zodat je niet steeds terughoeft naar de startpagina.
   
4. Oxxio.nl
   Deze FAQ hebben we afgelopen jaar nog aangepast naar aanleiding van een usability test. Deze FAQ bevat veel vragen, dus is een tweelaagse categoriestructuur gebruikt, met duidelijke labels. Ook hier weer direct de top 10 vragen op de startpagina, en een zoekfunctie vanwege het grote aantal vragen en categorieën. Ik zou alleen nog zorgen dat een subcategorie niet teveel vragen bevat en ze over meerdere pagina’s moeten worden. Wat ik heel sterk vind, is dat bij het antwoord een evaluatie staat (”bent u tevreden met dit antwoord?”), eventuele relevante onderwerpen, directe interactiemogelijkheden en een link naar het contactformulier (voor het geval de klant toch meer informatie nodig heeft).
   

Succes!